Carrinho abandonado: 7 razões e como recuperar vendas no e-commerce

Por Miriam Barros

Carrinho abandonado! Sem dúvidas, esse é um dos principais desafios para qualquer negócio no e-commerce, afinal de contas, estamos falando de um cenário em que o cliente não completa sua jornada de compra e, consequentemente, o empreendedor poderá ter impactos decisivos em suas vendas. 

Neste sentido, compreender o que leva seus leads a desistirem das compras é fundamental para a sustentabilidade financeira e para ampliar sua carteira de clientes. 

Dentro do cenário atual, esta análise é ainda mais decisiva, visto que, em cenários de crise, é comum vermos mudanças nos perfis de consumo.

Um levantamento recente apontou, por exemplo, que o consumidor está mais cauteloso no contexto de pandemia. Consequentemente, isso pode motivar desistências ao final das compras. 

E esse contexto se soma a um cenário que, por si só, já é desafiante para quem administra uma loja virtual e sonha em ter sucesso no e-commerce.

Uma pesquisa da Statisa indicou que, desde 2006, a taxa de abandono de carrinhos foi superior a 59% - em 2019, esse índice superou 69%.

Em outras palavras: para que o só “estou dando uma olhadinha” das lojas físicas não se repita em sua loja online, você precisará de ações concretas para vencer o obstáculo do carrinho abandonado.

Para ajudá-lo, acompanhe nossa lista com 7 razões que podem levar seus clientes a não finalizar uma compra. 

Veja também algumas estratégias para recuperar um carrinho abandonado e impulsionar suas vendas online!

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O que é um carrinho abandonado e como ele impacta o e-commerce?

Basicamente, um carrinho abandonado é quando um cliente segue todas as etapas da compra, mas não concretiza o pagamento, finalizando a transação.

Em 2019, um estudo feito pelo Facebook revelou que 46% dos brasileiros deixaram seus carrinhos para trás.

Este fenômeno pode estar relacionado com seu produto ou a economia do país, mas outra série de fatores podem motivar um carrinho abandonado no e-commerce.

O consumidor pode estar em algum compromisso, por exemplo, deixar para finalizar a compra em casa e esquecer.

Em alguns casos, no entanto, o motivo do abandono de uma compra está diretamente atrelado a aspectos técnicos ou da política comercial de sua loja.

Dos erros na criação da loja virtual ao desafio do frete, o primeiro passo para reverter este cenário é identificar as causas deste insucesso. 

A partir disso, o empreendedor poderá adotar medidas mais objetivas para aumentar suas vendas e diminuir as desistências.

O papel da recuperação de carrinhos abandonados

A boa notícia é que um carrinho abandonado não significa que a venda está perdida. A pessoa que navegou em seu e-commerce e selecionou produtos é um grande cliente em potencial.

É importante também olhar para este lado do “copo meio cheio” e alinhar ações comerciais e de marketing para transformar os carrinhos abandonados em mapas do comportamento do consumidor que, dentre outros pontos: 

  • Te auxiliarão a identificar os pontos fortes e possíveis melhorias de sua loja virtual;
  • Readequar a precificação de sua loja;
  • Criar ofertas, cupons e promoções que podem converter novos clientes.

Logo mais, te daremos algumas dicas para recuperar, de modo definitivo, aquele carrinho abandonado no seu e-commerce. 

Mas antes, confira os principais motivos que levam um consumidor a não concluir uma compra. 

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7 razões para os carrinhos abandonados em sua loja virtual

Para além das questões externas (economia, esquecimento do usuário etc.), outra série questões poderão ser mais bem trabalhadas em sua loja virtual, e assim, gerar mais vendas, incluindo:

 

#1. Política de Frete

O frete é uma das maiores causas de desistência de compra no e-commerce em todo o mundo. 

Segundo pesquisa global realizada em 2020, ele é responsável por 60% dos abandonos de carrinhos.

Alguns pontos explicam este contexto, mas na maioria dos casos, estamos falando de um frete caro demais que faz com que a compra não compense.  

Dependendo da localidade do destinatário, como sabemos, o valor do frete pode ser o mesmo ou até maior que o preço do produto. 

E essa situação, naturalmente, causa efeitos negativos na experiência de compra. 

Uma opção para minimizar este impacto e não criar expectativas que não poderão ser cumpridas por sua loja, é deixar disponível e de fácil acesso o cálculo do frete.  

Assim, todas as tomadas de decisões partirão daquela informação. Além disso, você poderá buscar parceiros logísticos que trarão preços mais competitivos na sua distribuição.

Na Confere Shop, por exemplo, contamos com diferentes opções de entrega que tornarão seu frete muito mais competitivo!

 

#2. Performance do site e experiência do usuário

Muitos consumidores se queixam da própria velocidade do site de uma loja virtual, apontando-a como um problema para continuar a compra. 

Isso porque o tempo de carregamento de uma página para outra demora mais do que o esperado e este fator torna a experiência do usuário (UX), menos atrativa e interessante.

Além disso, para não ter um carrinho abandonado no e-commerce, sua loja precisará ser intuitiva e responsiva para vários dispositivos.

Cerca de 80% brasileiros fazem compras por smartphones, segundo dados do Instituto Ipsos. Foque em uma estrutura simples e visualmente atrativa para vender mais. 

 

#3. Falta de informações sobre a loja e sobre o produto

Qual o nível de confiança que sua loja transmite para o consumidor?

Responder a esse questionamento será fundamental em sua estratégia, afinal, a falta de confiança em uma loja online representa 43% das desistências.

Neste sentido, para ter respaldo no e-commerce e minimizar a ocorrência de carrinhos abandonados, sua loja e seus produtos precisam, dentre outros pontos:

  • Ter informações claras e que podem ser facilmente acessadas por qualquer consumidor sobre sua loja e seus produtos;
  • Trabalhar o posicionamento de marketing digital e gerar mais relevância para os mecanismos de busca;
  • Criar ações focadas na experiência do cliente para incentivar avaliações positivas e indicações.

Trabalhar estes fatores irá te auxiliar, inclusive, a conquistar leads que ainda não conhecem sua loja.

Uma pesquisa do SPC Brasil indicou que 97% dos brasileiros pesquisam antes de efetuar uma compra.

Ou seja: caso seu site não tenha informações sobre o produto, devolução, opiniões de clientes e depoimentos, ele não parecerá confiável para um consumidor que chegou a tua loja por meio de uma busca. 

 

#4. Falta de comunicação

Não sanar as dúvidas de seus clientes ou prestar suporte no momento da compra é outro fator que pode motivar um novo carrinho abandonado no e-commerce.

Caso o cliente esteja comprando fora de seu horário de atendimento, utilize chatbots, FAQS e canais de dúvida no seu site.

Além disso, inclua links diretos do WhatsApp e de suas redes sociais para facilitar a interação. 

E tenha em mente que o atendimento é uma das principais bases para uma experiência positiva no comércio virtual!

 

#5. Política de devolução limitada

A experiência de comprar pela internet é completamente diferente da compra numa loja física

Pensando em uma loja virtual de vestuário, por exemplo, por mais que sua loja disponibilize diversas informações, provador virtual, réguas de tamanho e comparações por fotos, o consumidor ainda pode levar um tamanho maior ou menor de uma peça, por exemplo.

Neste sentido, a política de devolução é extremamente importante na tomada de decisão de compra. Imagina comprar um produto e não poder usar?

Esse medo, junto a uma política de devolução restritiva, já fez com que 44% dos consumidores abandonasse seu carrinho, conforme apontou um estudo da Ebit|Nielsen.

 

#6. Cadastros muito extensos

Já falamos sobre como as informações sobre os produtos são importantes para o sucesso da venda. 

No caso acima, quanto mais melhor. No entanto, a mesma lógica não se aplica para o cliente. Cadastros complexos demais complicam as vendas.

Foque em pedir informações necessárias que servirão para comunicação e para o processo comercial.

Aproveitar o momento de compra para conhecer mais seus clientes é importante, mas seja objetivo para não “perder um cliente pelo cansaço”. 

 

#7. O cliente está pronto para comprar?

Colocar um produto no carrinho é uma prática muito simples para quem está no processo de decisão se vai comprar ou não.

Alguns usam isso até para simular o valor dos produtos com o frete e comparar a outras lojas.

Identificar em qual momento o cliente se encontra é importante para entender quais serão os próximos passos. 

Neste caso, trabalhe comunicações automatizadas que revelarão se ele está em dúvida, está comparando preços ou está apenas curioso sobre seus produtos.  

Fique atento: às vezes, tudo que ele precisa é um empurrãozinho, um cupom, um brinde ou desconto... Invista em promoções para conquistar novos clientes!

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3 dicas para recuperar um carrinho abandonado em sua loja virtual

Agora que você já conhece as principais razões para um carrinho abandonado no e-commerce, veja algumas estratégias finais para não perder suas vendas.

 

#1. Avalie o comportamento de navegação e faça testes

A experiência do usuário durante sua jornada é um grande ponto para ficar de olho. 

Faça testes de velocidade do site. Veja como fica em outros dispositivos. E mais importante, analise os pontos em que os visitantes mais clicam ou ficam.

Estes dados te dirão o que pode ser melhorado e até o melhor local para disponibilizar uma informação, como promoções ou comunicados.

 

#2. Se comunique com seu cliente

Lembre-se que para cada carrinho abandonado no e-commerce existe uma pessoa com desejos e necessidades.

Neste sentido, se comunicar com seu cliente durante sua jornada com sua marca pode ser decisivo para reverter uma venda não-concluída. 

Você poderá trabalhar no remarketing (enviando e-mails automatizados para lembrar o cliente sobre uma compra e até oferecendo um desconto para que ele a conclua), canais de suporte que poderão ser acessados com prontidão no momento da compra e trabalhar gatilhos mentais sobre as virtudes dos seus produtos.

Do mesmo modo que no pré e no pós-venda, o ato de compra em si será crucial para o seu sucesso no e-commerce.

 

#3. Utilize as redes sociais a seu favor

Como comentamos, muitas pessoas buscam depoimentos e opiniões antes de comprar um produto, e as redes sociais são o local perfeito para se posicionar neste sentido.

Utilize estes espaços para falar mais sobre o produto, divulgar cases e mostrar como ele pode ser útil. Indexe as postagens na sua loja virtual. Assim, mesmo que a pessoa não te siga, ela verá os conteúdos.

 

Recapitulando as razões dos carrinhos abandonados e boas práticas

Ao longo deste artigo, destacamos possíveis pontos que podem levar aos carrinhos abandonados em vendas online, bem como, uma série de estratégias para superar a perda de vendas.

De fato, como vimos, o paradigma do carrinho abandonado é uma realidade no e-commerce brasileiro e global. No entanto, com ações inteligentes, você poderá transformar este cenário a seu favor!

New call-to-actionEste texto foi escrito por João Barros.