O que é chargeback e como minimizar o seu impacto no e-commerce?

Por Miriam Barros

O chargeback é um importante instrumento de segurança para o consumidor, mas que deve ser acompanhado com atenção pelos empreendedores. 

Pensando, por exemplo, na realidade do comércio eletrônico, um alto índice de chargeback pode gerar problemas para a saúde financeira de um e-commerce, o qual precisa, inclusive, ficar atento a eventuais fraudes online.

Na prática, chargeback é a contestação de uma compra feita por meio de cartões de débito e crédito, quando o titular identifica inconsistências na transação.

A contestação, por sua vez, pode ser acionada em casos de clonagem, de rompimento de acordo entre lojista e consumidor ou até mesmo por engano.

Apesar do instrumento assistir aos direitos do cliente, o alto índice de chargeback pode ser um indício de falhas de segurança nas lojas virtuais.

Vale frisar que o e-commerce assume o risco sobre possíveis transações ilegítimas ao aceitar os dados de um cartão no momento de conclusão da compra.

Por mais que esse seja um problema real que assombra o varejo online, existem estratégias para evitá-lo, garantindo uma boa negociação para as duas partes.

Nesta perspectiva, listamos uma série de medidas preventivas e boas práticas para que você não sofra prejuízos em sua loja virtual. Acompanhe a leitura!

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O que é chargeback?

Em tradução livre, chargeback é, basicamente, o processo de estorno, ou seja: quando o titular de um cartão contesta uma compra junto ao seu banco. 

No entanto, ao contrário de uma compra via boleto ou PIX – no qual a devolução do dinheiro ao consumidor é feita pelo proprietário em sua plataforma de e-commerce – no chargeback, essa relação é mediada pelos bancos. 

Para que a contestação seja válida, o dono do cartão precisa comprovar questões, como: 

  • Uma fraude; 
  • Clonagem do cartão; 
  • Furto ou roubo do cartão de débito ou de crédito;
  • Transações indevidas de diferentes ordens; 
  • Recebimento de produtos diferentes do que foi acordado na compra. 

Caso o banco ou administradora do cartão aceite, o valor será estornado ao consumidor em um prazo determinado pela instituição financeira. 

Consequentemente, o empreendedor não receberá pelo produto, mesmo que já tenha sido entregue.

Por um lado, essa função traz mais segurança ao consumidor e é uma importante medida para a garantia de seus direitos. 

Já por outro, é preciso que se considere também o risco de eventuais fraudes que tem crescido nas lojas online.

O e-commerce teve um expressivo crescimento nos últimos anos. Em 2020, foi constatado um aumento de 75% do comércio digital em relação ao ano anterior.

Junto a essa expansão, o número de fraudadores também cresceu. Comparando o primeiro semestre dos dois últimos anos, as tentativas de fraudes aumentaram 32,7%.

Além do prejuízo financeiro, os golpes no mundo virtual geram o sentimento de insegurança sobre um site de vendas, que pode ser visto como pouco confiável.

Segundo estudo recente, vale destacar que cerca de 16,7 milhões de brasileiros foram vítimas de fraudes financeiros em 2020. 

Por que o chargeback virou um problema para o e-commerce?

Como já citado, o chargeback se tornou um problema para as lojas virtuais devido ao crescente número de fraudadores ou mesmo de mal entendidos que podem ser evitados por uma loja. 

E isso porque, a solicitação de contestação de fatura pode ser causada por diversos fatores, como falta de informação no site sobre um pedido, por exemplo. 

Ao faltar com clareza na descrição de produtos, o consumidor pode se frustrar com uma entrega e demandar o estorno.

Entretanto, um dos maiores gargalos se encontra no extenso prazo para o cancelamento de uma transação. 

Dentro do ambiente de negócios brasileiro, uma venda pode ser cancelada em até 180 dias pelo cliente.

E em compras parceladas, a imprevisibilidade é ainda maior, uma vez que o período só passa a contar após a quitação da última parcela.

Sendo assim, o principal prejuízo está na estabilidade financeira de uma loja virtual a longo prazo.

Especialistas destacam que um comerciante precisa vender até 5 produtos a mais para compensar a perda do produto e do dinheiro da venda contestada.

Nesse sentido, de acordo com diferentes índices, para que um e-commerce seja saudável, sua taxa de chargebacks precisa ficar abaixo de 1% do faturamento.

Caso a porcentagem ultrapasse essa régua, a loja virtual pode receber multas, advertências e até o descredenciamento das bandeiras de cartão de crédito.

Existem programas mais rigorosos que acompanham as transações mensais, por exemplo, o da Visa e Mastercard.

A penalidade ocorre quando mais de 100 contestações mensais representam 1% do total das transações.

Ou seja: mesmo que involuntariamente, o e-commerce e o varejo como um todo acabam se responsabilizando e colhendo os prejuízos das vendas que sofreram chargeback.

6 dicas para evitar chargeback no seu e-commerce

Para uma loja virtual, os pagamentos com cartões são fundamentais para o crescimento das vendas.

Nesse sentido, é importante traçar algumas estratégias preventivas em relação ao chargeback e, sobretudo, às fraudes.

Apesar da missão parecer impossível, diferentes medidas podem ser tomadas para proteger o seu negócio. Veja 6 dicas que podem te ajudar!

 

#1. Invista em tecnologias antifraude

Um dos principais passos para o e-commerce evitar a perda de vendas consiste no investimento em soluções tecnológicas incorporadas no site ou no sistema de pagamentos.

Estes softwares conseguem cruzar dados de comportamento de compra com público-alvo da loja ou pela movimentação no site.

Com estas informações, a solução prevê situações incomuns, as sinalizam como fraude e não autorizam a compra.

 

#02. Busque um certificado de segurança

O certificado de segurança é outra possibilidade para evitar fraudes e garantir uma boa experiência para o usuário.

A solução cria um ambiente mais seguro para as transações entre lojas virtuais e consumidores.

Diferentes empresas são especializadas na certificação e conseguem dar mais legitimidade ao processo, além de também possuírem solução antifraude.

Fora a garantia para o vendedor, o consumidor também se sente mais seguro em concluir o processo de compra com seu cartão de crédito ou débito em um e-commerce considerado seguro. 

 

#03. Recolha dados complementares

Sabemos que ninguém gosta de preencher formulários extensos, e tendemos ir pelos meios mais práticos, seja consumidor, seja vendedor.

Apesar dos dois lados da moeda quererem efetuar a compra com rapidez, é importante implementar processos que garantem a segurança das vendas e resguardam-os de golpes.

Por isso, solicite informações de dados pessoais e de contato, e guarde também o histórico do usuário do site do e-commerce e o número do IP.

Estas informações facilitam a localização e reconhecimento do consumidor e irão contribuir para uma série de processos da sua loja – do marketing a uma maior segurança.

 

#04. Atenção a qualidade e prazo de entrega do produto

Nem todo chargeback envolve fraude, sendo essa uma prática legítima e importante para o consumidor. 

Assim, a insatisfação de um cliente com o prazo ou qualidade do produto também podem ser catalisadores da solicitação.

O direito de arrependimento é garantido pelo código de defesa do consumidor, que estabelece em lei um prazo de sete dias para devolução do produto e valor pago.

Entretanto, algumas pessoas podem contestar a compra após o prazo ou não buscar o suporte da loja para realizar este processo.

Portanto, mantenha-se atento à qualidade do produto e garanta as expectativas descritas no site. Além disso, seja realista e transparente quanto aos prazos do frete.

 

#5. Fortaleça a relação com seu consumidor

Sem dúvidas, uma boa relação entre lojistas e consumidores é fundamental para evitar problemas desnecessários e garantir o customer success.

Nem tudo termina no check-out, e o pós-venda pode trazer benefícios significativos para a loja, uma vez que há possibilidade de fidelizar um cliente.

Neste sentido, e pegando um gancho do tópico anterior, acompanhe a entrega, e a satisfação do cliente com o produto.

O contato constante pode evitar o chargeback como opção e também serve para notificar o comprador em caso de utilização de dados indevidos.

 

#06. Diversifique os meios de pagamento

O cartão é o meio favorito para a realização de compras online – principalmente na função de crédito.  

Uma pesquisa indica que 82% dos consumidores escolhem o método e investem no parcelamento.

Além disso, 41% dizem fazer isso sempre que podem. De fato, é um meio de pagamento conveniente e sua loja online perderá muito se não contar com ele.

No entanto, nada impede de contar com diferentes meios de pagamento, como boletos, PIX, etc.

Na Confere SHOP, por exemplo, além de contar com os principais meio de pagamento do comércio virtual, os empreendedores contam com um ambiente seguro para as suas transações!

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Bônus: como contestar um chargeback?

Por mais que o processo seja moroso e demore para que o dono do e-commerce saiba que houve um chargeback, é possível contestá-lo em alguns casos.

A loja virtual precisa comprovar que a transação foi legítima, que o produto foi entregue e que não houve quebra de contrato – quando é realizada uma entrega de um produto que não foi pedido, por exemplo.

Para fazer esta solicitação, o lojista precisa apresentar estes documentos:

Entretanto, caso sua loja online possua um volume alto de venda será necessário investir em uma estrutura de gestão financeira mais robusta. 

Nesse sentido, o recomendado é que o e-commerce, inicialmente, busque entender o motivo da contestação.

Assim, é possível identificar se foi um erro no valor cobrado, por exemplo, ou produto danificado devido a embalagem ou até uma insatisfação com o frete.

Desse modo, eventualmente, o lojista pode reverter o cenário e fazer uma nova venda com uma boa estratégia focada na experiência do cliente.

Conclusão: lidando com chargeback na prática

Como vimos, embora uma loja virtual dificilmente consiga zerar o número de contestações, é possível minimizar esse impacto, evitando que ele prejudique seu equilíbrio financeiro.

Somente o contato direto com o cliente (incluindo estratégias de pós-venda, customer success e customer experience) conseguirá reverter um quadro alto de chargebacks.

E, para evitar fraudes, a saída é investir em soluções que aumentarão a credibilidade e segurança do seu e-commerce.

Em outras palavras: com planejamento, o chargeback será, de fato, uma ferramenta de apoio aos consumidores, sem, no entanto, lhe causar desafios financeiros que prejudiquem seu crescimento.

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Este texto foi escrito por João Barros.