Cliente inadimplente: como prevenir e lidar com ele

Por Miriam Barros

Não existe no mercado empresa que não encare o velho problema do cliente inadimplente. E isso, é claro, não é sempre culpa do próprio cliente. 

Com a crise que tem atravessado o país nos últimos anos, e com a taxa de desemprego em níveis assustadores, sabemos o quão difícil deve estar manter em dia todos os pagamentos ou compromissos assumidos quando o cliente estava em um bom momento.

É claro que, apesar de entender isso, um empreendedor não sobrevive sem receber os valores devidos pelas mercadorias que vendeu, e deve adotar as diversas técnicas possíveis para recuperar, pelo menos, um pedaço deste valor.

Além de conquistar e fidelizar o cliente, o empresário deve ter conhecimento de técnicas que o ajudem a manter os recebimentos em dia. E também, que o ajudem a gerenciar a lista de clientes que ainda não conseguiram acertar os seus débitos com a empresa.

Cabe ao gerente da empresa ou ao responsável pela área de gestão de clientes fazer todo este gerenciamento. Cabe a ele também a tarefa de definir qual será a melhor forma de lidar com cada tipo de cliente inadimplente, uma vez que a inadimplência pode ter sido causada por motivos diferentes, no caso de cada cliente.

Vale lembrar que esta área é extremamente importante para a empresa, uma vez que todos os negócios são focados em gerar alguma forma de lucro, já que toda a empresa depende do dinheiro que entra nela.

Um número grande de clientes inadimplentes afeta diretamente o fluxo de caixa do negócio, impactando nos fundos destinados ao pagamento dos funcionários, fornecedores, nos valores que deveriam ir para novos investimentos e mesmo, no valor que será destinado aos sócios da empresa no início de cada mês.

Para entender mais sobre toda essa cadeia de efeitos, a gente criou este artigo, que também vai te ajudar a aplicar na sua empresa algumas técnicas que podem ajudar a lidar com o cliente inadimplente, sem criar constrangimentos desnecessários, mas ainda, visando o retorno, para a empresa, dos valores investidos nos produtos que foram vendidos a ele.

 

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O que é um cliente inadimplente

O cliente inadimplente é aquele cliente que está devendo para a empresa, ou mesmo, para qualquer pessoa com quem ele fez negócio. Inadimplente é o contrário de adimplente, que é o cliente que sempre cumpre com suas responsabilidades financeiras.

Esta definição não abrange os motivos que levaram à inadimplência, embora, como citamos acima, eles possam ser inúmeros. Inadimplência, neste caso, é quando o cliente não está em dia nos pagamentos que ele deve à empresa com que fez negócio.

Como lidar com o cliente inadimplente

Muitas vezes, apesar de fazer de tudo para negociar com o cliente inadimplente, o empresário acaba perdendo dinheiro, ou mesmo, não recebendo os valores que são devidos.

Para que isso não aconteça, ou que aconteça cada vez menos, a gente separou algumas dicas que vão ajudar você a achar o melhor caminho para recuperar o investimento feito nos itens vendidos em uma situação do tipo.

 

Prevenção

Sempre é melhor prevenir do que remediar, não é mesmo? Levando o ditado em conta, o empreendedor deve adotar técnicas que notifiquem o cliente sobre a sua fatura que está para vencer, pelo menos alguns dias antes de isso acontecer. Isso porque, muitas vezes a inadimplência acontece por mero esquecimento.

Ter um bom sistema de gestão ajuda na hora de categorizar todos os tipos de clientes, seja por renda mensal, seja por dia que ele prefere fazer seus pagamentos. Este tipo de programa também vai ajudar na hora de analisar que tipo de crédito é possível dar para cada cliente na hora da compra, levando em conta os dados que a empresa já possui dele ou os que vai receber na hora do cadastro.

Com estes e outros dados em mão, o empresaŕio pode notificar o cliente sobre a aproximação da data de pagamento das faturas, por e-mail, SMS, WhatsApp, ou qualquer outro sistema que o empresário achar que se encaixa para o seu tipo de público.

Esta técnica pode ser, ainda, atrelada a um serviço, como, por exemplo, perguntar se todos os produtos comprados por ele estão funcionando corretamente ou se ele está satisfeito com a qualidade das compras. Oferecer algum tipo de manutenção também pode ser uma boa ideia, dependendo do produto que você vende.

Essa tática agrega valor ao aviso de cobrança, fazendo ela soar mais humana e funcional. O cliente se sente querido por ter sido lembrado pela empresa, ao invés de se sentir pressionado a fazer o pagamento de algum boleto, vai se sentir até contente em efetuar o pagamento devido.


RECOMPENSE os bons pagadores

Assim como crianças, os clientes querem ser bem tratados e funcionam por um sistema de recompensa. Levando isso em conta, a empresa pode premiar aqueles clientes que pagam em dia, ou mesmo, pagam antes da data de vencimento de cada fatura.

É possível premiar o cliente por pontos, que quando alcançarem determinado número podem ser trocados por novos produtos, ou por descontos nas próximas compras. O seu negócio ainda pode investir em pequenos brindes para presentear os bons pagadores, de forma que eles sempre se sintam lembrados pela empresa.

 

Mantenha benefícios fixos para bons pagadores

Assim como na dica acima, você pode estabelecer um benefício permanente para aqueles que pagam em dia, de forma que ele mantenha sempre seus pagamentos sendo feitos na data correta para não perder esses benefícios.

É claro que o tipo de benefício deve ser aquele que mais faz sentido para o cliente e para a empresa, uma vez que é ela quem arcará com os custos deles. Oferecer produtos exclusivos para esta categoria de clientes pode ser uma boa ideia, ou mesmo, oferecer novidades para eles antes mesmo de disponibilizar os produtos nas prateleiras.


Conheça o cliente inadimplente

Esta dica é bem importante. Você deve conhecer o seu cliente, como dissemos antes, não só para melhorar a experiência de compra dele, mas também para entender o que está acontecendo com ele caso ele deixe de pagar suas faturas em dia. Existem vários motivos que podem levar a isso e você deve ser capaz de saber exatamente qual é esse motivo.

Você deve analisar a importância de cada cliente para a sua empresa. Saber o quanto ele gasta, a frequência com que compra no seu negócio e a faixa de preço dos produtos que costuma comprar. Isso ajuda você a evitar constrangimentos no caso de uma cobrança, uma vez que o cliente pode ter deixado de pagar uma fatura por esquecimento e se você ligar para cobrar ele, ele pode deixar de fazer negócios vultosos com a sua empresa.

Tendo o controle de como funciona a rotina de seus clientes, você poderá saber, também, se os atrasos são constantes e se eles implicam em alguma perda, uma vez que determinado cliente pode pagar sempre com alguns dias de atraso, mas nunca deixar de pagar e ainda pagar os juros referentes ao atraso. Neste caso a sua empresa não perde nada. Na verdade só sai perdendo se, devido a uma cobrança, que para ele não faz sentido, acontecer e ele decidir deixar de comprar seus produtos.

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Cuide da linguagem

É essencial ter consciência da importância do Marketing de Relacionamento e de como a linguagem influi na relação do cliente com a sua empresa. Não é porque o cliente está inadimplente que ele vai gostar de não ser bem tratado pelo seu negócio, não é?

Por isso é importante que a empresa tenha um setor que cuide dessa relação. Que analise qual é a melhor forma de se comunicar com o seu público, seja para vender mais, seja para fazer uma cobrança esporádica. Este setor vai decidir se é melhor fazer a cobrança por e-mail, SMS, ligação telefônica, ou mesmo, cartas e, vale citar, estas formas podem variar de cliente para cliente, uma vez que cada pessoa é diferente e reage à linguagens e situações de formas diferentes.

Negocie

Se todas as outras dicas não funcionarem, e o cliente estiver há bastante tempo em inadimplência, vale a pena negociar diretamente com ele. Isso porque, nenhum empresário quer negativar o nome de alguém com quem fez negócio e sempre é preferível ajustar algumas condições para que a dívida seja paga de maneira mais simples e acessível a ele.

A dica é entrar em contato com o cliente, que normalmente também tem a intenção de se livrar do débito e, juntos, decidirem a melhor forma de negociação e pagamento dele. Isso abre caminho para que, uma vez que a situação deste cliente esteja melhor financeiramente, ele continue comprando os seus produtos, já que a empresa entendeu a sua condição e facilitou a negociação.

É claro que todas estas dicas, mesmo que bem aplicadas, não vão livrar a sua empresa do cliente inadimplente. A ideia aqui, é diminuir essa situação o máximo possível, mas todo empresário sabe que ela nunca vai deixar de existir.

Cabe a ele, entretanto, decidir o que fazer além destas técnicas e descobrir qual é a melhor maneira de a sua empresa absorver as possíveis perdas de dinheiro nesses casos, com o menor impacto possível.

 

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