Customer success: o que significa, benefícios e como aplicar?

Por Miriam Barros

Afinal, o que é customer success? Traduzido do inglês, o sucesso do cliente se refere ao momento em que seu cliente atinge os resultados esperados e desejados por meio da solução que a sua empresa ofereceu. 

Quando um consumidor faz uma compra ele a faz porque precisa solucionar um problema ou uma necessidade. 

Diferente do modelo de negócios B2C, no B2B as compras dificilmente são feitas por impulso. Logo, cada compra tem (ou deveria ter) um objetivo claro para ser realizada. Quando a sua empresa atinge esse objetivo, ela também atinge o sucesso do cliente

E porque entender o que é customer success é um conceito tão importante hoje em dia?

Existem muitos fatores, mas um deles é que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. De fato, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Já a capacidade de retenção está intimamente relacionada à capacidade da sua empresa em gerar sucesso para o cliente. Afinal, um cliente que não tem sucesso com uma solução contratada tende a abandoná-la rapidamente, concorda? Porque continuar pagando por algo que não resolve meus problemas? 

Dito isso, chegamos a conclusão de que reter clientes impacta diretamente no caixa da sua empresa e que o sucesso do cliente impacta na retenção de clientes. Logo, o customer success é um elementos fundamentais para a manutenção de um caixa saudável e em crescimento. 

New call-to-action

O que significa customer success?

Como dissemos acima, customer success tem como tradução o termo sucesso do cliente. 

Esse termo nasceu no Vale do Silício, com a empresas Salesforce. Seu surgimento veio junto com uma importante mudança na estratégia de vendas de softwares, que deixaram de ser instalados no computador e passaram a ter um acesso em nuvem, por meio de um login e senha. 

Nesse modelo, o pagamento do cliente para acesso ao sistema é feito em mensalidades, logo, quanto mais tempo um cliente fica com a empresa, mais lucro ele traz para a organização. 

Esse modelo de negócios, entretanto, expandiu e não faz parte apenas do universo B2B, mas também B2C. 

Empresas de assinatura, como Netflix, Amazon Prime, clubes de assinatura de vinho, de cerveja, de cosméticos, e muitos outros passaram a oferecer serviços aos clientes mediante ao pagamento de mensalidades. E não a um único pagamento, na compra do software, por exemplo. 

Diante disso, é fundamental entender que negócios B2B e B2C devem se preocupar em ajudar o cliente a alcançar o sucesso com a sua solução. Esse é o caminho de deixar um cliente satisfeito e mantê-lo no seu fluxo de caixa. 

Benefícios do customer success

Entre os principais benefícios por trás do significado de customer success estão:

  • retenção de clientes, 
  • aumento do ticket médio
  • melhores taxas de indicação. 

 

Isso quer dizer que um cliente que alcança o sucesso com uma solução do mercado tende a se manter fiel a ela, já que encontrou o que precisava e se sente bem atendido. 

Clientes retidos e satisfeitos tem maiores chances de fazer novas compras, aderir a outros serviços e fazer upgrades. Aumentando assim o ticket médio da organização, sem a necessidade de grandes investimentos em marketing, por exemplo. 

Já as melhores taxas de indicação são alcançadas porque um cliente satisfeito é um cliente promotor. Ele fala bem da sua empresa e indica seus serviços para outras organizações com perfil semelhante. 

New call-to-action

Como desenvolver o Customer Success na empresa?

Entendido o que significa customer success e quais os seus benefícios, a próxima pergunta é: como aplicá-lo?

Cada vez mais empresas estão investindo em equipes de customer success, mas além de montar esse setor, é fundamental estabelecer uma cultura organizacional que tem isso como prioridade, em todos os setores que lidam com clientes, desde o marketing, vendas e atendimento. 

Para ter uma empresa com bons resultados em customer success é indicado que siga nossas dicas. 

 

1. Entenda quem é o seu cliente

Essa dica pode ser “batida” e clichê, mas é a pura verdade. Não adianta buscar o sucesso do cliente se você não sabe nem quem ele é e do que precisa

Antes de considerar criar um departamento de customer success, tenha uma visão muito clara das personas às quais seu negócio pode ajudar, entenda do que elas precisam e como sua solução pode se encaixar.

Ao prospectar novos clientes, faça um diagnóstico de cada prospect para entender como personalizar a sua oferta para atendê-lo.

 

2. Faça vendas consultivas

Empurrar um produto ou serviço não é mais uma boa ideia. O que pode parecer bom à primeira vista, afinal, é um cliente a mais pagando pelo seu serviço, logo pode se mostrar uma cilada! 

E é claro que um cliente poder pagar pela oferta não é o único critério que deve ser usado para identificar se ele realmente terá sucesso com a sua oferta. 

Um cliente “empurrado” que não tem perfil para usar sua solução, fatalmente, não vai alcançar o sucesso e ainda vai sair da sua empresa falando mal da sua solução. 

Um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço

Isso sem contar que, empresas que trabalham com assinaturas não tem lucro com o cliente no primeiro mês, nem no segundo e em alguns casos nem no terceiro. 

Como o valor da mensalidade é muito mais baixo do que o valor do software comprado (como era feito antigamente) sua empresa terá lucro ao captar clientes que tenham “lifetime value” longos.

Fluxo de Caixa Grátis

 

3. Tenha um time pró-ativo 

Muitas pessoas confundem SAC com customer success, entretanto, enquanto o SAC tem uma postura mais passiva, recebendo chamados dos clientes e respondendo a eles, o time de customer success deve ser pró-ativo. 

É o profissional de customer success que liga para o cliente para entender como está sendo usada a solução.

Faz parte da função do customer success oferecer ajuda ao cliente para otimizar as estratégias de uso, criar novas táticas e avaliar os resultados atuais.  Ele funciona como um consultor da empresa do cliente. 

Garantir que o cliente use a solução também faz parte do escopo de trabalho do gestor de customer success, afinal, um cliente que não usa a sua oferta também tende a abandoná-la por não enxergar valor.  

Em dúvida ainda sobre ter ou não esse profissional no seu time? Saiba que segundo o relatório da Harvard Business Review, 40% das organizações entrevistadas afirmaram ter esse profissional em seu time. E outra pesquisa apontou que o cargo de gestor de customer success, o segundo mais promissor da área de vendas.

 

4. Use as ferramentas certas

Todo o trabalho da equipe pode ser realizado de maneira muito mais eficiente por meio das ferramentas de customer success

Entre os benefícios dessas plataformas está a capacidade de:

  • gerenciar as tarefas do setor junto ao cliente, 
  • otimizar suas estratégias voltadas ao sucesso do cliente, 
  • coletar e analisar dados e informações durante pontos de contato, 
  • detectarem seu grau de satisfação dos clientes, 
  • auxiliar no planejamento de ações da área e mais. 

Esperamos que você tenha entendido o que é customer success e qual e a importância para seu negócio. 

Lembre-se de sempre oferecer uma excelente experiência para o cliente, isso, junto com o sucesso alcançado com a sua solução vai otimizar seus resultados. Empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4-8% acima do mercado.

Este artigo foi escrito pela Zendesk que conta com um portfólio de soluções completas para melhorar a experiência de seus clientes e torná-la memorável, em todos os pontos de contato, um dos alicerces do customer success.

Planilhas