Guia do E-commerce: dicas para otimizar o atendimento ao cliente

Por Miriam Barros

O sucesso de um e-commerce não depende somente do produto ou do preço, mas também da experiência oferecida na loja e como os empreendedores se empenham para realizar um bom atendimento ao cliente.

Uma atenção especial deve ser dada a essa etapa da jornada do consumidor: seja no processo de venda, pós-venda ou troca de mercadoria.

Quando este contato é feito com qualidade, a loja tem tudo para aumentar suas vendas, fidelizar clientes, e evitar problemas com a sua imagem.

Pensando nisso, nesse artigo, analisamos estratégias e boas práticas de atendimento ao cliente que seu e-commerce pode adotar. Confiram!

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Os impactos das falhas no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma atividade que merece muita atenção, afinal, ela é responsável por cativar o consumidor, esclarecer dúvidas e conectá-lo ao produto.

Além disso, este é o segundo fator mais influente na decisão de compra, segundo o relatório recente sobre as tendências da experiência do consumidor.

Outro dado da pesquisa diz que 96% dos clientes compartilham suas experiências ruins em redes sociais e com seu ciclo social.

Fora que 59% dos entrevistados dizem guardar na memória experiências negativas com lojas por mais de dois anos.

De fato, esse impacto significativo pode ser decisivo, motivar chargebacks e afetar o equilíbrio financeiro sobretudo de pequenos e-commerces. 

Não por acaso, o mercado perde, aproximadamente, US$ 62 bilhões por ano devido a falhas no atendimento ao cliente e na entrega de boas experiências.

Benefícios do bom atendimento ao cliente

Já um bom atendimento traz uma ampla lista de benefícios. 

E a boa notícia é que qualquer e-commerce, independentemente do seu porte, pode investir em qualidade no atendimento ao cliente.

Vale lembrar, aliás, que uma gestão estratégica de vendas deve estar sempre apoiada na excelência do atendimento.

Veja algumas vantagens de adotar essa política do cliente em primeiro lugar em sua loja online!

 

Clientes cada vez mais fiéis

Também segundo o levantamento da Zendesk citado acima, 74% dos consumidores se declaram fiéis a uma marca.

Para conquistar esse nível de confiança, sem dúvidas, o atendimento ao cliente deve ser posto com uma das prioridades do negócio.  

Afinal, para fidelizar os consumidores, a experiência de compra deve ser positiva e memorável. Além disso, o atendimento deve ser contínuo e envolver também a pós-venda. 

Quando o consumidor se sente seguro e valorizado, ele está mais próximo de ser fidelizado. 

A longo prazo, essa prática irá aumentar o Lifetime Value do cliente e garantir vendas mais fáceis para sua loja.

Além disso, reter apenas 5% da base de clientes pode promover um lucro de 25% a 95%. 

Isso porque o custo de retenção é bem menor que o de aquisição de novos consumidores.

 

Maior confiança junto ao público

Através de maior qualidade no atendimento ao cliente, é possível também conquistar a confiança do público. 

Um relatório da Edelman mostra, aliás, que confiar na marca é a terceira consideração que um brasileiro faz antes de realizar uma compra.

Naturalmente, ao notar que a marca age de maneira transparente e prioriza resolver as "dores do cliente" em cada interação e atendimento, o consumidor vê mais valor manter uma relação de fidelidade no consumo. 

 

Menor impacto em situações adversas

Toda relação entre marcas e consumidores pode encontrar momentos desafiantes, desde simples objeções na venda até problemas como atrasos no envio, falta de estoque, etc.

Essas situações negativas ficam mais brandas quando gerenciadas por um bom atendimento, resultando na solução do problema e possibilidade de futuros negócios.

 

Marketing boca a boca

O marketing boca a boca é muito eficiente para convencer um lead que está considerando comprar na sua loja.

Dessa forma, quando há qualidade no atendimento e atenção ao anseio de um cliente, ele pode se tornar um divulgador da sua marca, compartilhando-a com seu círculo social e ajudando seu e-commerce a fechar novas vendas

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7 dicas para melhorar o atendimento no seu e-commerce

Com tantos motivos para investir em um bom atendimento ao cliente, que tal algumas dicas para otimizar essa rotina em sua loja virtual?

Embora não exista uma receita pronta, algumas etapas de planejamento podem te auxiliar a oferecer uma experiência mais positiva para o consumidor. 

Confira então nossas sugestões!

 

#01. Crie uma política de atendimento

Política de atendimento é um documento estruturado com todas as diretrizes e valores que sua equipe deverá seguir para oferecer suporte e atendimento ao cliente.

Desenvolver esse conjunto de regras  faz parte do planejamento estratégico de uma marca, servindo de base para a conduta dos seus colaboradores na empresa. 

 

#02. Esteja próximo e sempre à disposição

A qualidade no atendimento também depende da proximidade com o seu público, seja através de um canal de suporte ou mesmo via redes sociais.

Por isso, é importante manter algum tipo de suporte disponível 24h. Lembre-se: seus clientes não querem ter que esperar indefinidamente para ter suas solicitações atendidas. 

Dessa forma, estude a possibilidade de inserir guias de compras, FAQs e chatbots no seu site.

 

#03. Personalize o atendimento

Aquela linguagem impositiva e padronizada, cheia de frases de efeito como: compre, você precisa, dê uma olhada nisso, já não cabem mais e tampouco surtem efeito.

Os clientes desejam se sentir importantes – e eles são –; por esse motivo, devem ser tratados do modo mais personalizado e próximo possível.

A melhor forma de fazer isso é realizar um amplo estudo de suas necessidades, desejos e assim colocar o cliente no centro de suas atenções. 

Canais que permitem uma comunicação direta, como as redes sociais e os chats, são excelentes para um atendimento customizado, tratando cada caso como único.

 

#04. Pratique o atendimento humanizado

Na linha da dica anterior, é importante lembrar que existe uma outra pessoa do outro lado, e por isso é essencial ouvir e se colocar no lugar do seu cliente.

Se um consumidor precisa de informações detalhadas e de mais atenção para que possa concluir a compra, fique atento em todo o momento de diálogo. 

Escute o que o seu cliente tenha a dizer, pois é importante sanar todas as dúvidas possíveis para que o seu atendimento seja mais eficiente.

Essa humanização do atendimento ao cliente, por sua vez, pode contribuir com as vendas de seu e-commerce de modo decisivo.

 

#5. Cuide do Reclame Aqui

O site Reclame Aqui fornece importantes indicadores sobre o atendimento ao cliente e traz um importante reflexo do que precisa ser melhorado em uma loja.

O motivo é óbvio: quem vai ao Reclame Aqui dar um feedback já faz parte da sua carteira de clientes e qualquer feedback terá de ser resolvido o mais rápido possível para a manutenção da reputação de sua loja no e-commerce.

 

#6. Atente-se as mídias sociais

As redes sociais geralmente são os principais canais que o público busca para ter contato com uma loja virtual ou empresa de outro segmento. 

Isso porque o atendimento costuma ser mais prático e menos burocrático, facilitando o dia a dia dos consumidores.

Além disso, redes como o Facebook ou Instagram trazem mais facilidade para o cliente, uma vez que a maioria dos brasileiros as usa com frequência.

Fora que com a audiência enorme dessas mídias, posts, comentários e imagens relacionados ao atendimento podem viralizar, o que reflete diretamente na imagem da empresa.

 

#07. Não esqueça do pós-venda

Uma das principais falhas que uma loja pode cometer é vender e esperar o consumidor retornar com um problema ou abandoná-lo até ele retornar para uma nova compra.

O atendimento ao cliente, afinal de contas, é baseado em criar encantamento e uma boa relação. 

Em outras palavras: garantir que o consumidor tenha a melhor experiência possível com a sua aquisição.

Sendo assim, manter contato com frequência e ainda proporcionar algumas ações exclusivas de pós-venda – como cupons de desconto, sorteios, e-mails marketing e conteúdos exclusivos – são determinantes para os resultados de uma loja.

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Bônus: ferramentas para te ajudar no atendimento ao cliente

As novas tecnologias podem auxiliar a otimizar o atendimento ao cliente. 

Um exemplo são os chatbots, que combinam tecnologias como machine learning e inteligência artificial para oferecer um suporte cada vez mais eficiente.

Além disso, contar com sistemas de gestão de atendimento (CRMs), ajudam a elevar a qualidade no atendimento digital, já que estruturam os seus canais de suporte, relatórios de contato e informações do cliente.

Para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e conquistar todos os benefícios citados para sua loja, listamos ferramentas que te ajudarão com esse objetivo. 

 

JivoChat

O JivoChat é um aplicativo de chat online, que pode ser integrado à sua loja virtual e em outros diversos canais de atendimento, centralizando as mensagens de visitantes e clientes em um só lugar. Com isso, o chat ajuda na conversão de leads e retenção. 

Isso porque, quanto mais o atendimento ao cliente é acionado, maior a tendência do lead continuar no site e finalizar uma compra.

Com o JivoChat, é possível conversar não só no seu site, mas por telefone, nas redes sociais, por e-mails  e outros canais.

O resultado? Uma comunicação mais eficiente entre o cliente e o atendente, com menos distrações e integração com CRM.

Com a implementação da ferramenta, a plataforma informa que é possível reduzir em até 98,5% o tempo de resposta na sua loja virtual.

 

Whatsapp Business

O Whatsapp Business é a versão empresarial do conhecido Whatsapp. Com ele, é possível tornar a interação com o cliente mais direta e automatizada. 

Segundo levantamento, o app está presente em 99% dos smartphones no país. 

O WhatsApp Business possui diversas funcionalidades, incluindo respostas automáticas que podem auxiliá-lo em períodos fora do horário de atendimento. 

 

MailChimp

Popular ferramenta para disparo de e-mails, o MailChimp é conhecido pela facilidade de uso para quem está começando no universo do marketing digital.

Com ele é possível criar e-mails marketing do zero ou partindo dos templates que a plataforma oferece gratuitamente.

Além dos envios, são disponibilizados os dados de abertura, cliques em links, entre outras métricas na parte de analytics.

A versão gratuita te permite se comunicar com uma base de 2 mil usuários cadastrados e envio de 12 mil e-mails por mês.

Para dar seus primeiros passos no marketing, o MailChimp é uma das ferramentas essenciais que irão contribuir com o posicionamento de mercado do seu e-commerce.

Recapitulando: por que investir no atendimento ao cliente?

Bom, até aqui já ficou mais que comprovada a importância do atendimento ao cliente, não é mesmo? 

E como vimos, a perspectiva mudou. Esta não é mais uma área para ‘apagar incêndios’ ou somente persuadir uma compra.

As empresas, hoje, não devem somente buscar resolver problemas, mas também fazer o possível para evitá-los, e se empenhar para oferecer experiências realmente positivas.

Por isso, ao dar atenção ao atendimento ao cliente, sem dúvidas, sua loja virtual dá um passo mais consistente em direção ao crescimento.

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Este texto foi escrito por João Barros.