Conheça, engaje e converta seu público com a Jornada do Cliente

Por Miriam Barros

Não é de hoje que estratégias de engajamento surgem na internet prometendo milagres. Entretanto, quando postas em prática, são poucas que realmente geram o resultado prometido.

Isso porque, de nada adianta implementar mil e uma estratégias de marketing na sua empresa se não começar pelo básico: a Jornada do Cliente.

Ela nada mais é do que uma visualização do caminho que seu cliente percorre junto a empresa, desde de que percebe uma necessidade até o pós-compra.

Através dela você será capaz de conhecer e entender o comportamento do seu consumidor. E assim, escolher as estratégias certas para engajar e converter os clientes.

Se é isso que você deseja, continue lendo e venha aprender sobre o mapa da Jornada do Cliente.

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Conhecendo a jornada do cliente

Antes de começarmos a explicar como se mapeia uma jornada do cliente, é preciso primeiro entender como ela funciona e quais são suas partes.

Se coloque no lugar de um consumidor e imagine os passos que costuma seguir num momento de compra.

Primeiro há a percepção de uma necessidade de consumo, e logo após passamos a investigar na internet as diferentes possibilidades e informações sobre o que desejamos comprar, estando em um processo de descoberta.

Uma vez que temos dados suficientes para tomar uma decisão, começamos a avaliar as possibilidades, ou seja, a comparar marcas. Então, finalmente compramos.

Mas o processo não acaba por aí,afinal temos que entrar em contato com o primeiro valor de um produto, que nada mais é do que uma avaliação inicial de uso e satisfação de compra.

Após um tempo, o que se agrega é o valor recorrente, ou seja, como aquele produto é visto e avaliado a longo prazo.

De forma resumida, acaba de narrar uma jornada do cliente.

Composta por suas seis partes, ela servirá de guia para que entendamos em que momento da jornada nosso cliente está e, por consequência, o que devemos oferecer a ele.

A Jornada do cliente se interliga com todas as estratégias que percorrem o marketing. O funil de vendas, por exemplo, se liga diretamente ao estágio da descoberta.

Afinal, neste momento os consumidores estão em busca de conteúdos que os ajudem na etapa de avaliação.

A customer experience (CX), também está presente. Permeando a jornada do início ao fim, ela será o motor a fazer todas as engrenagens girarem.

Pense quão ruim seria se seus clientes seguissem por todo o trajeto, mas na hora da compra em si abandonassem a jornada. E tudo por causa dos pop ups que aparecem sem parar na sua página, irritando os clientes.

É para solucionar esses aspectos que levamos em conta a customer experience.

Dessa maneira, ao mapear a jornada, você saberá exatamente quais são seus pontos fortes e fracos, ficando infinitamente mais simples o processo de melhoria das estratégias e da jornada como um todo.

Agora, sem mais delongas, vamos ao que interessa: os 5 passos para mapear a jornada do cliente!

Planilhas

 

1. Pesquise o seu consumidor

Assim como a maioria das estratégias de marketing pedem, a jornada do cliente não seria diferente e por isso precisa de uma detalhada análise sobre seu consumidor antes de começar qualquer outra coisa.

A ideia é compreender quem é o cliente, o que precisa e como ele costuma agir.

Por mais difícil que pareça compreender tudo isso, uma boa saída é começar pela construção de uma persona. Ela é um personagem fictício que representa seu cliente ideal, facilitando os processos de gestão.

O desenvolvimento de uma persona deve ser feito única e exclusivamente com base em dados sobre o seu público, pois apenas assim ela conseguirá se manter fiel à realidade.

Algumas das informações que devem ser atribuídas a uma persona são:

  • Nome
  • Idade
  • Classe social
  • Escolaridade
  • Objetivos de vida
  • Dores
  • Necessidades
  • Objeções a marca
  • Storytelling
  • Canais de comunicação

Muitas outras informações podem ser acrescentadas aqui! O importante é apenas ter em mente que sua persona irá representar.

Vale lembrar também que uma empresa não precisa ter apenas uma única persona. O indicado é que se tenha de 2 a 4, de forma a conseguir representar todo o seu público.

 

2. Encontre os pontos de contato

O segundo passo do mapa da jornada do cliente é a identificação de quais são os pontos de contato, ou touchpoints, da sua empresa.

Pontos de contato podem ser entendidos como qualquer interação existente entre uma marca e um cliente. E quando digo qualquer interação, é qualquer mesmo.

Alguns exemplos de touchpoints seriam um arraste para o carrinho, o play em um vídeo da empresa, uma confirmação de compra ou até mesmo um quique em um leia mais.

Dessa maneira, ao encontrar os pontos de contato você saberá quais são os caminhos possíveis para que o cliente percorra e também como pode melhorar essa jornada, consertando possíveis pontos de fuga.

Para mapear os pontos de contato é simples, basta se colocar no lugar do cliente e tentar realizar diferentes ações, de diversas maneiras, dentro da sua empresa.

Enquanto isso, anote os pontos de interação, de forma que ao final da sua expedição terá uma lista dos seus touchpoints pronta para ser otimizada.

 

3. Coletando dados

Agora que já temos as informações necessárias para criar nossa jornada, precisamos atribuir métricas e medidas para elas, de forma que seja possível analisá-las. Ou seja, precisamos pesquisar!

Começando pelos pontos de contato, atribuía KPIs (indicadores-chave e desempenho) aos principais deles. Sugerimos essa forma de controle, porque com ela será mais simples manter o foco no que realmente importa e não se perder em meio aos dados.

Quanto a persona, lembra que mencionamos que ela possui dores e necessidades? Pois bem, para cada dor ou desejo que ela tenha, atribuía pelo menos três perguntas que ela poderia fazer para solucionar isso. Um exemplo seria:

DOR: Seu celular está quebrado

PERGUNTA: Quais os melhores modelos de celular do mercado?

Dessa maneira você conseguirá otimizar seu site e seus conteúdos para entregar o que ela precisa. Pense em como isso se encaixa com o momento da descoberta e entenderá o que queremos dizer!

 

4. Desenvolva uma hipótese

Uma vez que você construiu sua jornada, é provável que tenha notado vários pontos que pedem por melhorias, certo?

Por isso é hora de pensar nas possibilidades para solucionar tais problemas. Encare isso não como soluções finais, mas como meras hipóteses.

Isso porque não é possível consolidar uma hipótese de jornada do cliente sem que ela seja posta em prática.

Dessa maneira, com suas possíveis melhorias em mãos, simule a nova jornada do cliente com alguns de seus consumidores e peça feedbacks. Eles serão a melhor fonte de informações para confirmar suas ideias.

5. Implemente e documente

E se tudo correr bem...Parabéns, você tem uma nova e otimizada jornada do cliente! Basta implementá-la em sua empresa.

Apenas não se esqueça de documentar todos os passos, descobertas e até insights que foram descartados, muito bem.

Essas informações eram importantes no futuro, já que a jornada não é estática e precisa de aprimoramentos constantes. Assim, tendo estes dados armazenados, você não terá que começar do zero toda vez.

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Conclusão

Ao construir sua Jornada do Cliente você será capaz de entender quem são e como seus consumidores se comportam.

Sendo uma incrível fonte de informações, a jornada te ajudará a otimizar seus conteúdos, direcionar suas estratégias e poupar tempo, dinheiro e esforços, se dedicando ao que importa e vai, realmente, gerar retorno.

Antes de começar a mapear a sua jornada, apenas não se esqueça de nos deixar um comentário sobre o texto!