Conhecer as leis do e-commerce é um dos passos mais importantes para quem pretende abrir um negócio online.
Existem detalhes essenciais que precisam ser considerados para atuar dentro das normas.
O setor de e-commerce é o que mais tem crescido de maneira exponencial nos últimos anos. Por isso, surgiram diversas leis para que tanto os consumidores quanto os empresários estejam protegidos e com direitos garantidos.
Será que você conhece todas as leis? Preparamos uma lista completa, explicando ponto a ponto todas as leis do e-commerce. Vamos lá!
Porque é preciso seguir as leis do e-commerce?
Se você tem uma boa visão de negócio com certeza já notou que a presença online é obrigatória para quem almeja crescimento. Mas, não dar atenção às leis que regem essa atividade pode ser um grande problema.
Essas leis existem para padronizar a atividade, garantindo que haja segurança e qualidade nas transações. Isso vale tanto para o cliente quanto para o próprio empreendedor.
Seguir as leis ajuda você a evitar prejuízos e perdas patrimoniais ou financeiras.
Afinal, os gastos com multas podem ser exorbitantes. Esses rombos podem ser evitados com um pouco de atenção e cautela.
Outras vantagens de seguir as leis (além de evitar perder um dinheirão com multas) são:
Concorrência saudável
Também temos que destacar que do ponto de vista do empresário, as leis do e-commerce garantem uma concorrência mais saudável.
Com todas as marcas seguindo as mesmas normas, não há concorrência desleal e todos conseguem as mesmas oportunidades no nicho de vendas online.
Segurança para o consumidor
Já sob a ótica do consumidor, as leis garantem maior proteção contra fraudes e protegem as transações. Isso faz com que a compra online se torne uma alternativa tão interessante quanto a compra pessoalmente.
Esses são alguns dos motivos pelos quais é tão importante conhecer e respeitar essas leis. Então, veja a seguir quais pontos são mais importantes e merecem a sua plena atenção como gestor.
O que diz a Lei do E-commerce?
O decreto federal Nº 7.962, de 15 de março de 2013, é a lei que regulamenta as atividades de uma loja virtual e dita quais informações e atividades necessárias para se ter um e-commerce no Brasil.
Se você pretende ter uma loja online de sucesso, seguir à risca o que dita a lei do e-commerce é essencial. Para lhe ajudar, destacamos alguns pontos que são fundamentais.
Clareza de informações
As informações precisam ser claras e objetivas. Isso serve tanto para quando nos referimos ao produto quanto ao serviço e ao fornecedor.
É importante que o cliente entenda o que está comprando, qual é a funcionalidade e a condição do produto.
Os produtos devem ser bem descritos, assim como frete, taxas adicionais, formas de pagamento etc. Tudo deve estar em letras confortáveis para leitura e bem distribuído na página.
O rodapé deve conter dados a respeito da empresa, tais como:
- Endereço físico e eletrônico, assim outros demais pontos de contato;
- CNPJ e número de inscrição do fornecedor, se houver;
- Razão social e nome empresarial;
- Meios de contato.
O cliente deve contar ainda com uma revisão do pedido, incluindo itens, valores de frete, valor final a ser pago, forma de pagamento selecionada e prazo da entrega.
Outras informações que devem estar presentes é a quantidade mínima para efetivação do contrato (compras em atacado, por exemplo) e prazo para utilização da oferta pelo consumidor.
Suporte ao cliente
Informações referentes ao suporte ao cliente também devem ser facilmente localizadas. O atendimento deve ser rápido e eficiente quando solicitado.
As leis do e-commerce determinam como essencial um canal de contato que funcione 24 horas. Isso pode ser, por exemplo, um “Fale Conosco”, em que o cliente envia uma mensagem a qualquer hora do dia e aguarda o retorno.
Outras possibilidades são a criação de um FAQ para ajudar com perguntas frequentes, um Chatbot para atendimento rápido ou uma central de atendimento.
Essa última opção naturalmente tem um custo bem maior, porém, é uma boa escolha para empresas grandes, que possuem uma boa receita.
Direito de arrependimento
Esse é sem dúvidas um dos tópicos que mais causam dúvidas tanto nos clientes quanto nos próprios gestores. O direito de arrependimento de compra é assegurado por lei!
Portanto, o consumidor tem até 7 dias para solicitar o cancelamento da compra e a devolução do valor.
Mas, atenção: esses 7 dias são contados a partir do recebimento do produto no endereço do destinatário.
Essa norma em especial garante que consumidores que se sentem inseguros com o produto tenham tempo hábil para testar ou ver pessoalmente.
Proibição de venda casada
Conforme está previsto no Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, é proibida a prática de venda casada no Brasil.
A venda casada consiste em uma venda em que o consumidor precisa obrigatoriamente comprar um determinado produto para ter outro. O mesmo se aplica ao caso de serviços.
Você pode, sim, vender pacotes. Porém, os clientes devem ter a possibilidade de adquirir os produtos separadamente se quiser.
Propaganda enganosa
A propaganda enganosa pode causar processos e trazer sérias dores de cabeça para o dono de um e-commerce. Quando falamos em leis, existem dois diferentes tipos de propaganda enganosa.
O primeiro é o mesmo que acontece em vendas offline: o cliente compra um produto que não condiz com sua descrição no anúncio.
Por exemplo, quando o consumidor não é avisado de que o uso do produto ou serviço implica outras taxas e elevação de valor.
Um segundo caso é mais específico para vendas online. Ocorre quando o consumidor clica no link de um produto e é levado para outra página, em propaganda de outro produto.
Ou ainda quando o simples clique para compra inicia um download imediato e sem prévia autorização, por exemplo.
O erro mais comumente cometido que se enquadra em propaganda enganosa é preços equivocados.
Por exemplo, se você anuncia algo por R$ 30,00, mas, na verdade, o preço era R$ 300,00, ainda que não tenha agido de má fé, pode ser acionado na justiça por propaganda enganosa.
Esses são alguns pontos das leis do e-commerce que merecem muita atenção. São pequenas falhas que podem causar grandes problemas para o seu negócio
Outra lei extremamente importante para os donos de lojas virtuais é o Direito do Consumidor. Sim, a mesma lei para loja física é utilizada no e-commerce. Confira os principais pontos dela abaixo.
O que diz o Direito do Consumidor?
É importante ressaltar que as leis do e-commerce andam lado a lado com a defesa do consumidor. Há, inclusive, normas que determinam justamente a defesa do consumidor em transações online.
O Código de Defesa do Consumidor – também conhecido como CDC – prevê que através de reclamações e comprovações do não cumprimento do código, os consumidores possam registrar queixa no PROCON ou acionar uma empresa judicialmente.
Uma das cláusulas mais importantes do CDC é justamente aquela que diz que ele pode exigir tudo o que está descrito no anúncio. Caso isso não seja cumprido, o código já foi quebrado.
Outra norma fundamental do código diz que o consumidor tem direito à educação com relação ao uso correto do que adquiriu. Isso quer dizer que manuais de instrução, tutoriais e suporte para uso são indispensáveis!
Outras leis importantes para quem tem um e-commerce!
Além das leis do e-commerce propriamente ditas, há outras que são importantes para quem tem ou pretende ter uma loja virtual. Vamos conhecê-las:
LGPD
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) – Lei nº 13.709/2018 – diz respeito aos cuidados que a marca deve ter com a coleta, armazenamento e tratamento de dados.
Trata-se de uma lei recente, que entrou em vigor em 2020, mas que trouxe à tona um assunto importantíssimo para o comércio.
Quando um cliente fornece seus dados, ele deve saber exatamente qual é a finalidade e em que circunstâncias serão usados. A lei também prevê o direito a excluir totalmente os dados de um determinado banco se for de vontade do titular.
A empresa, é claro, deve informar caso isso prejudique ou impossibilite o atendimento posterior. No entanto, o consumidor tem total e absoluta liberdade para ter seus dados retirados dos registros de uma empresa.
Lei da Transparência
A Lei da Transparência - lei 12.741/2012 - defende que impostos e taxas adicionais sejam descritas no cupom fiscal ou nota fiscal do produto/ serviço. Portanto, o consumidor estará ciente de quais são os encargos sobre a sua compra.
Leis estaduais
Ainda que não sejam especificamente leis do e-commerce, as leis estaduais são essenciais para qualquer empreendedor.
É importante entender quais são as leis impostas em seu estado e compreender o impacto disso no seu negócio online.
Por exemplo: há uma lei no Rio de Janeiro que impõe que seja informada a data e o horário da entrega (se for no mesmo estado) no ato da compra. Já em São Paulo a lei defende apenas a informação do turno em que a entrega será feita (manhã, tarde, noite).
Esses detalhes alteram bastante a dinâmica e logística de uma empresa. Por isso, compreender as leis do e-commerce e outras que possam impactar o seu negócio é fundamental.
Marco Civil da Internet
O Marco Civil da Internet - Lei n° 12 965/2014 - regulamenta o uso da web no Brasil. Sim! Há normas sobre o uso da internet e elas são passíveis de penalidades caso não sejam cumpridas.
Um dos pontos essenciais do marco é a privacidade e proteção de dados pessoais, mas, a garantia de disponibilização de dados mediante Ordem Judicial.
Confira a dica para oferecer atendimento online!
As leis do e-commerce existem por diversos motivos. O principal, porém, é garantir uma atividade legal e segura para o consumidor e para o próprio empreendedor.
Por isso, ainda que você discorde ou questione alguns pontos da lei, entenda que ela é fundamental para a existência e permanência de seu negócio.
Por isso mesmo seguir as leis do e-commerce não deve ser uma escolha, mas, sim, uma obrigação de quem trabalha com comércio online.
Um dos pontos mais importantes da lei do e-commerce é a disponibilização de um canal de atendimento ao cliente. Sabia que o WhatsApp pode ser este canal? Aprenda como utilizar o WhatsApp Business no atendimento da sua loja online!
Este texto foi escrito por Luiza Cristina Sousa.
