Estratégia de marketing multicanal: como usar em seu negócio online

Por Miriam Barros

Se você acompanha as transformações do ambiente de negócios brasileiro, certamente, já deve ter ouvido falar em marketing multicanal. Mas você conhece, de fato, quais os benefícios que esta estratégia pode trazer para o seu negócio?

Tais benefícios, vale frisar, são ainda mais significativos diante do contexto de expansão do e-commerce

Segundo dados do índice MCC-ENET da Câmara Brasileira da Economia Digital, por exemplo, o comércio virtual cresceu mais de 73% no país em 2020. 

Por sua vez, uma estrutura multicanal pode ser a base de uma estratégia de posicionamento eficiente no ambiente online, apoiando, inclusive, empresas que estão iniciando suas jornadas no e-commerce.

Diante disso, neste artigo, você verá quais os principais aspectos de uma estratégia de marketing multicanal e os passos para implementá-la em sua loja online

Nova call to action

O que é e quais as principais características do marketing multicanal? 

Essencialmente, o marketing multicanal é uma estratégia de atração e relacionamento com o público-alvo de uma empresa por meio de diferentes canais de comunicação.

Levando em conta a realidade de um negócio online, estes canais de relacionamento incluem, dentre outros pontos:

  • A comunicação nas redes sociais da marca;
  • Sua loja virtual, site e blog;
  • Marketplaces;
  • Canais de mensageria (WhatsApp, Telegram etc.);
  • Bases de contato para e-mails marketing;
  • Anúncios, banners e presença em sites parceiros;
  • SMS;
  • Ads e links patrocinados;
  • Anúncios em outras mídias (impressa, audiovisual);
  • Aplicativo da empresa.

Para negócios que contam com unidades físicas, também é fundamental que as campanhas e a comunicação com o público sejam feitas de modo integrado entre o presencial e o online.

Os objetivos de uma estratégia multicanal

É importante salientar que uma estrutura multicanal envolve um esforço conjunto não só das equipes de marketing, mas da área comercial de uma empresa.

E isso porque, além do posicionamento mercadológico em si, esta estratégia visa aumento de conversão, vendas e, consequentemente, do faturamento de uma empresa.

Sobre este ponto, uma pesquisa da empresa inglesa Omnisend apontou dados expressivos em relação aos ganhos comerciais de uma estratégia multicanal. 

Segundo o levantamento, profissionais que utilizaram 3 ou mais canais de contato em suas campanhas alcançaram uma taxa de compra 287% maior do que as baseadas em um único canal. 

Tais dados vão de encontro a uma mudança significativa no perfil do consumidor contemporâneo. 

Segundo a Ipsos, 60% dos consumidores fazem pesquisas online antes de comprar em uma loja física e estão dispostos a gastar até 3,5 vezes mais.

Consequentemente, em se tratando do e-commerce, uma abordagem multicanal pode ter peso decisivo em suas vendas online.

Loja online Confere SHOP

As principais etapas para implementar uma estratégia multicanal

Mas como implementar uma estratégia de marketing multicanal na minha empresa? 

Aqui vão alguns passos que devem ser considerados:

 

#1. Estude seu público-alvo e defina personas

Toda campanha de marketing e vendas de sucesso envolve o entendimento profundo das dores, anseios e perfil de seus clientes e público-alvo.

E com o marketing multicanal para um negócio online não é diferente! 

Na verdade, uma vez que estamos falando do diálogo entre diferentes pontos de contato, esta análise terá de ser conduzida de modo ainda mais minucioso.

Neste sentido, monitore e cruze dados sobre o comportamento de seus leads nas redes sociais, site e loja virtual de sua marca, avaliando questões como:

  • Conteúdos com maiores índices de interação;
  • E-mails e comunicações que tiveram melhores engajamentos;
  • Tipo de linguagem e identidade visual que mais atrai seu público-alvo;
  • Hábitos de consumo e perfil socioeconômico de clientes ativos.

 

A partir de informações como essas, você poderá construir personas (que representam os diferentes perfis dentro de seu público-alvo) e ter uma base de apoio para uma estratégia multicanal assertiva e integrada.  

 

#2. Faça um planejamento de custos e ações

Após a análise do público-alvo, desenhe um planejamento das ações de marketing que serão implementadas em sua estratégia multicanal. 

Estipule também os custos envolvidos em cada etapa, para balancear com os ganhos reais que uma estrutura multicanal pode te oferecer.  

 

#3. Desenhe campanhas que integrem os diferentes canais de sua empresa

A essência de qualquer perspectiva multicanal no marketing é, como o próprio conceito deixa claro, a integração entre diferentes canais de contato e relacionamento.

Consequentemente, é fundamental que a estratégia de seu e-commerce esteja embasada nos seguintes princípios:

  • Todos os conteúdos gerados por sua empresa devem “dialogar” entre si e com os objetivos definidos em sua estratégia;
  • A identidade visual de sua empresa também deve ser harmônica e contar com guidelines claros na execução de suas campanhas;
  • Tenha uma mensagem e um posicionamento claro ao se relacionar com clientes, leads e público-alvo;
  • Caso conte também com uma loja física, integre as estratégias de venda e marketing no presencial e no online. 

 

#4. Acompanhe cada passo da jornada de seu cliente

Outra etapa decisiva consiste no acompanhamento da jornada completa de seus clientes.

E isso desde o momento em que eles baixam um material em seu site, por exemplo, até o pós-venda.

Deste modo, além de ter um entendimento mais acurado do perfil de seus consumidores, você poderá realizar promoções e ações específicas para sua base que também devem se comunicar com o plano geral de sua estratégia multicanal. 

 

#5. Coloque o cliente no centro de sua estratégia

Ao seguir estes passos, você adotará uma perspectiva de centralidade no cliente – outro conceito que vem assumindo um protagonismo dentro do ambiente de consumo atual.

Segundo dados da consultoria PwC divulgados pela Forbes, por exemplo, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por experiências excelentes de consumo.  

 

#6. Acompanhe continuamente seus resultados

Por fim, é fundamental definir métricas e avaliar os resultados que estão sendo conquistados em sua estratégia multicanal.

Com isso, você poderá entender melhor a eficiência de suas campanhas e, eventualmente, corrigir rotas para impulsionar seus resultados de conversão. 

Planilhas

Multicanal X Omnichannel: como diferenciar estes conceitos?

Estratégias multicanal e estratégias omnichannel são a mesma coisa? Não necessariamente!

Embora sejam conceitos que se complementam – e, muitas vezes, se confundem no mercado – há alguns pontos de diferenciação que merecem ser destacados:

 

Estratégia Multicanal 

Geralmente, quando nos referimos a uma estratégia de marketing multicanal, estamos falando de um alinhamento das campanhas e ações com foco no posicionamento mercadológico de uma empresa, atração e conversão de leads.

Conforme reforçamos neste artigo, idealmente, é importante que haja a integração entre as áreas de marketing e vendas.    

 

Estratégia Omnichannel

Já o conceito de omnichannel é ainda mais amplo, envolvendo uma integração minuciosa de todas as áreas do negócio na priorização da experiência do cliente.

Isso significa, por exemplo, que as áreas de atendimento devem estar prontas para trafegar por diferentes canais e gerar inputs para os times de marketing; os quais, por sua vez, contribuem para o desenho de novas abordagens comerciais.

Será preciso analisar também a questão logística para avaliação do cumprimento de prazos de entrega, estudo do frete de sua loja online e estruturação de uma gestão eficiente de supply chain, sempre visando a satisfação máxima dos anseios do consumidor.

Em suma: as estratégias de marketing multicanal são uma etapa essencial dentro de uma perspectiva omnichannel que já vem sendo adotada por diferentes empresas no mercado brasileiro e global. 

 

Vantagens e desvantagens de uma estratégia de marketing multicanal

Antes de concluirmos, que tal conferir um resumo das vantagens que o marketing multicanal pode oferecer para um negócio online?

Logo abaixo, reunimos os pontos principais:

  • Posicionamento coeso de sua loja em diferentes canais de relacionamento com o cliente;
  • Maior potencial de atração de clientes;
  • Maior potencial de conversão de vendas e geração de faturamento;
  • Estratégia focada nas experiências de consumo com resultados expressivos na fidelização de clientes;
  • Maior credibilidade e consistência no posicionamento do negócio dentro do mercado digital. 

E quanto às desvantagens? A verdade é que, do ponto de vista de posicionamento, uma estratégia multicanal não trará impactos negativos para sua empresa. 

Entretanto, você precisará, sim, considerar alguns desafios importantes, como, por exemplo:

  • A complexidade de gerenciar, de modo integrado, diferentes canais de comunicação;
  • Necessidade de maiores investimentos em soluções para a gestão de toda a estrutura multicanal;
  • Capacidade para diversificar conteúdos e campanhas – embora suas ações de marketing digital devam dialogar, não é efetivo simplesmente replicar um mesmo conteúdo em diferentes canais.

 

Quais os benefícios que a estrutura multicanal pode trazer ao consumidor?

De modo complementar, estruturas de marketing multicanal trazem ainda benefícios específicos para os consumidores de uma empresa, incluindo:

  • Experiências de consumo mais significativas e estimulantes;
  • Comunicação mais clara e integrada entre os diferentes pontos de contato na jornada do cliente;
  • Possibilidade do desenho de ofertas personalizadas (com base no estudo de personas e características do consumidor);
  • Atendimento das expectativas de customer success;
  • No caso dos negócios online, há ainda o benefício de toda a cadeia do e-commerce, uma vez que os consumidores ganham mais confiança para compras online. 

Marketing multicanal e o crescimento das vendas de seu negócio online

Diante de todo este panorama, fica fácil perceber o porquê a perspectiva multicanal tem ampliado seu domínio, sobretudo, nas áreas de marketing e vendas.

Com potencial real de geração de vendas, estamos falando de um modelo que, se bem implementado, poderá mudar o patamar de crescimento de uma empresa. 

E, pensando no e-commerce, uma estratégia de marketing multicanal é um passo-chave para que as empresas respondam ao dinamismo do ambiente de negócios online e conquistem clientes em um mercado digital cada vez mais competitivo!   

New call-to-action

Este texto foi escrito por João Barros.