Qual a importância do pós-venda e respostas rápidas para sua loja? Confira!

Por Miriam Barros

Ter um suporte de atendimento ao consumidor é essencial para que os clientes confiem em sua loja. Isso acontece porque, ao fornecer respostas rápidas, potenciais dúvidas dos compradores em relação ao produto, forma de pagamento e entrega são sanadas antes que ele decida comprar em outra loja. 

Para isso, muitas empresas decidem automatizar mensagens simples, como a de boas-vindas ou de dúvidas frequentes. 

Quer entender como adotar essa prática e assim realizar um pós-venda eficiente? Neste texto explicaremos tudo para você, além de apresentar alguns exemplos de mensagens automáticas. Confira! 

Nova call to action

O que é o pós-venda e para que serve?

Tão importante quanto cuidar do seu relacionamento com o cliente antes de ele efetivar a compra, realizar um pós-venda eficiente é primordial para fidelização

Esse processo é a manutenção do relacionamento da empresa com o consumidor após a compra. Sendo assim, ele compreende todo o relacionamento após a venda ser concretizada. 

Podemos dizer que o pós-venda é essencial, uma vez que ele irá manter os clientes que já conhecem a sua empresa na sua base e incentivar recompras. Desse modo, você não precisará gastar tempo e dinheiro para criar campanhas e pensar em formas de atrair novos clientes.

Além disso, outro elemento que torna o pós-venda essencial para as empresas é a possibilidade de receber feedbacks após a compra.

Assim você conseguirá entender qual a opinião do consumidor e quais os pontos que você pode melhorar no seu produto e no processo de venda!

Como fazer um pós-venda eficiente?

Depois de entender o que é o pós-venda, chegou o momento de entender como você pode realizar esse procedimento de forma eficiente. Confira algumas dicas super importantes:

 

Não prometa o que não pode cumprir ao cliente

Mesmo que você queira entregar sempre o melhor produto e nos melhores prazos para o cliente, de nada adianta criar expectativas que não serão cumpridas. 

Sendo assim, prometa somente o que você pode cumprir. Não deixe nunca de ser realista em relação aos prazos de entrega e a descrição do produto.

 

Demonstre interesse pelo cliente

Ao entrar em contato com seu cliente, você sabe quais são as suas necessidades, dores e expectativas? 

De nada adianta querer criar um bom relacionamento com os seus compradores se você não sabe nada sobre ele ou se não manifesta interesse no que ele tem a dizer. Por isso, sempre que fizer um atendimento, mesmo que seja por e-mail ou chat, demonstre que o cliente importa para sua empresa.

 

Esteja sempre disponível para o cliente de pós-venda

Da mesma forma que é preciso demonstrar interesse pelo cliente, é preciso sempre se manter disponível para os consumidores da sua loja. 

Para isso não deixe de responder rapidamente todas as suas mensagens e mostrar que você está disponível para sanar todas as dúvidas e problemas dele. Afinal, bons atendimentos sempre ficam na memória.

 

Métodos para aplicar o pós-vendas  

Existem alguns métodos para aplicar as ações listadas acima e assim pôr em prática um pós-venda eficiente em sua empresa. Veja a seguir quais são eles: 

 

Follow up

O follow up refere-se a técnica de acompanhar de perto o cliente após a compra. Para isso, deve-se perguntar como ele está, o que achou do produto adquirido e se precisa de algo.

A forma mais comum é alguns dias após a compra, mandar um e-mail com um pequeno formulário perguntando como foi a experiência e o que está achando do produto até o momento.

 

Lembrar de datas especiais

Após a compra, lembre o cliente sempre em datas especiais que a sua empresa está disponível. Como exemplo, você pode mandar um e-mail de felicitações pelo aniversário dele. 

Além disso, mande cupons e descontos nessas datas para reforçar que você se importa.

 

Avisar sobre novidades da empresa

Sempre quando for lançar novos produtos e serviços, não deixe de avisar aos clientes que já compraram de você. 

Isso porque a probabilidade de que um cliente que já conhece a qualidade do seu produto comprar é muito maior do que os clientes que ainda estão conhecendo a sua marca. 

Agora que você sabe como realizar o pós-venda, deve ter pensado que é muito complicado manter um relacionamento próximo com cada cliente sem despender muito tempo, certo? 

Felizmente, alguns mecanismos como a seleção de respostas rápidas podem ser ótimas soluções para que seja fornecido o melhor atendimento para o consumidor ao mesmo tempo em que há economia de tempo. Veja mais sobre o assunto a partir do próximo tópico. 

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O que são as respostas rápidas para o cliente?

Como já foi dito, as respostas rápidas são uma forma de tornar o seu atendimento muito melhor, tanto antes do cliente comprar como também durante o pós-vendas.

Isso porque, ao automatizar as mensagens, você gasta muito menos tempo respondendo as dúvidas dos clientes, ao mesmo tempo em que faz com que clientes se sintam bem acolhidos por sua empresa. 

Quais as vantagens de enviar respostas rápidas?

Podemos dizer que as vantagens de enviar respostas rápidas para os clientes são as seguintes:

  • Melhora o atendimento ao cliente;
  • Economiza tempo com atendimento;
  • Sana as dúvidas dos clientes rapidamente;
  • Melhora o seu pós-vendas;
  • Ajuda a fidelizar os clientes. 

Como enviar respostas rápidas para seus clientes?

Cada uma das plataformas de chat online permite adicionar respostas rápidas de acordo com as suas configurações. 

Você pode configurar as respostas em várias ferramentas. Veja como fazer em duas que você com certeza deve utilizar: WhatsApp e Instagram.

 

WhatsApp Business

Para adicionar mensagens instantâneas no WhatsApp Business siga as seguintes etapas:

  • 1. Acesse Mais opções > Ferramentas comerciais > Respostas rápidas;
  • 2. Clique em adicionar e adicione as mensagens que quiser;
  • 3. Salve cada uma das mensagens com o nome que desejar. 

 

Instagram Comercial

  • 1. Acesse a tela de configurações do seu perfil;
  • 2. Acesse o menu Empresa;
  • 3. Clique na opção “Respostas rápidas”;
  • 4. Configure e adicione as novas mensagens.  

Veja exemplos de respostas rápidas!

Agora que você já sabe qual a importância das respostas rápidas, mostraremos alguns exemplos de mensagens automáticas que podem ser usadas por seu negócio. 

Abaixo separamos os exemplos por situação de uso, confira:

 

Mensagens de boas-vindas

  • Olá, tudo bem? Em que posso ajudar?
  • Olá, tudo bem? Meu nome é [seu nome], irei fazer o seu atendimento hoje. Me conta como posso ajudar você hoje!
  • Bem-vindo ao [nome da sua empresa]! O que eu posso fazer por você hoje?
  • Boas-vindas a [nome da área + nome da empresa]! Como posso te ajudar? Me conta o que aconteceu e o que você precisa! 
  • Hey, aqui é [seu nome]. Conte tudo e não me esconda nada, vou ajudar você no que precisar!
  • Olá, tudo bem? Meu nome é [seu nome] e estou à sua disposição. Primeiro, quero entender melhor o motivo do seu contato para que eu possa ajudar você!

 

Horário de funcionamento

  • Bom dia! Atendemos das [8h às 17h] de [segunda a sábado].
  • Olá, tudo bem? Nosso horário de funcionamento é das [8h às 17h] de [segunda a sábado].

 

Entendimento do problema do cliente

  • [Nome do cliente], confirma para mim se entendi o que você me explicou. [Conte o mesmo problema do jeito que você entendeu].
  • Entendido. Então, você acredita que [o problema] está acontecendo por causa [cite a causa]?
  • Certo, vou repassar com você o que me contou, só para eu ter certeza de que entendi bem, ok?
  • [Nome do cliente], quero entender melhor. Vou te fazer umas perguntinhas rápidas para eu não errar no seu atendimento, ok?

Mensagem de espera

  • Verifiquei que vou conseguir resolver essa questão dentro de [x minutos]. Enquanto isso, que tal dar uma olhada [página, conteúdo, promoção etc.]?
  • Estamos trabalhando nessa questão, mas é provável que o sistema volte ao ar dentro de [x tempos].
  • Estou resolvendo seu problema, aguarde [x minutinhos] por favor.
  • Sem dúvida, vamos resolver isso, mas você vai precisar esperar [x tempos], tudo bem?

Conexão com o cliente

  • Ótima escolha. Eu, particularmente, amo esse produto que você escolheu!
  • Eu adorei seu nome, sério!
  • Imagina! Você não está sozinho, essa dúvida é bem comum por aqui!
  • Como está o tempo por aí? Por aqui estamos todos debaixo do ar-condicionado!

Agradecimento ao cliente

  • Obrigada(o) por escolher a [nome da sua empresa]. Você é muito importante para nós! 
  • Muito obrigada(o) pelo seu feedback. É muito importante que você saiba que vamos trabalhar nessa questão porque queremos ser melhores para que você continue com a gente!
  • Definitivamente você é um cliente nota 10! Obrigada pela sugestão que você deu. Com certeza isso agregará para nossa empresa! 
  • Muito obrigada(o) por indicar a [nome da sua empresa] para outras pessoas! Conte com a gente sempre que precisar!

Instrução ao cliente

  • Vamos resolver juntos(as) essa. É só [descreva o que a pessoa precisa fazer].
  • Vamos por partes, primeiro você vai fazer [descreva o que a pessoa precisa fazer].
  • Para resolver isso, você vai levar [x minutos]. Vamos lá? [descreva o que a pessoa precisa fazer].
  • Tudo o que você precisa fazer é [descrever o que a pessoa precisa fazer].

Resolução do problema

  • Qual é o defeito que o produto está apresentando? Pode nos enviar uma foto ou vídeo, por gentileza?
  • Sinto muito que isso tenha acontecido. Eu me comprometo a cuidar do seu caso. Aguarde [x minutos] enquanto resolvo esse problema.
  • Entendo o que aconteceu e como você se sente em relação a esse problema. Vou me esforçar para resolver isso o quanto antes. Dentro de [x dias] te dou uma resposta definitiva, ok?
  • Compreendo o seu problema e a partir de agora ele é meu também. Vou conversar com a equipe como podemos resolvê-lo. Eu entro em contato para te informar como estamos avançando, ok?
  • Sinto muito que isso tenha acontecido. Eu me comprometo a cuidar do seu caso. Aguarde [x minutos] enquanto resolvo esse problema. 

Despedida

  • Muito obrigado pelo seu contato. Esperamos o seu retorno!
  • [Nome do cliente], foi um prazer falar com você. Se houver algo mais em que eu possa ajudar, estou aqui!
  • [Nome do cliente], posso ajudar você em algo mais?
  • [Nome do cliente], obrigada(o) pelo seu contato. Se você precisar de mais alguma coisa, entre em contato novamente. Será um prazer ajudar você!
  • [Nome do cliente], foi um prazer falar com você. Se houver algo mais em que eu possa ajudar, estou aqui!

Mensagem de vendas

  • Tenho um cupom de x% desconto especial para você hoje. Se quiser aproveitar, é só usar o [NOMEDOCUMPOM]
  • Notei que [nome da solução/produto] pode ter mais a ver com você. O que acha de dar uma olhada antes de se decidir?
  • Temos alguns produtos similares que talvez você goste. Quer dar uma olhada?

Cobrança

  • Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Poxa, não identifiquei o seu pagamento. O que houve? No que posso ajudar você?
  • Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Essa mensagem é para lembrar você que o seu boleto vence em [x dias]. Enquanto isso, continue aproveitando todos os benefícios do cliente VIP!
  • Hey, [nome do cliente]. Notei que seu boleto já venceu. Qual é a melhor data para você realizar esse pagamento? Espero sua resposta!

Para colher feedbacks 

  • Olá, [nome do cliente]. Seus produtos chegaram direitinho? O que você achou?
  • Olá, aqui é [seu nome] da empresa [nome da empresa]. Gostaria de saber sua opinião sobre o produto que você comprou!
  • Olá, [nome do cliente]. Gostaria de saber se você está satisfeito com nossos serviços. Tem 1 minutinho para me contar sobre a sua experiência?
  • Olá, [nome do cliente]. Vi que você solicitou um atendimento. Você foi bem atendido?
  • Olá, aqui é [seu nome] da empresa [nome da empresa]. Gostaria de saber sua opinião sobre o produto que você comprou!

Rastreio do pedido

  • Vamos rastrear o seu pedido, aguarde alguns momentos.

Gostou de entender como melhorar o pós-venda da sua loja? Então não deixe de aprender também como criar uma estratégia de marketing multicanal para usar em seu negócio online!

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Este texto foi escrito por Luiza Cristina Sousa.