Qualidade no atendimento ao cliente: 5 dicas para se destacar

Por Miriam Barros

Você sabia que o atendimento ao cliente é o segundo fator mais influente na decisão de compra? Pois é, fica atrás apenas do preço e por pouquíssimos pontos percentuais. 

É o que aponta o Relatório Zendesk sobre as tendências da experiência do consumidor, deixando claro que a qualidade no atendimento faz muita diferença na hora de conquistar o público. De modo geral, o consumidor atual quer um tratamento VIP, ou seja, dedicado, ágil e personalizado.

As características de um bom atendimento ao cliente envolvem fazê-lo se sentir especial, amparado e priorizado. Com a concorrência pela atenção e preferência do cliente, ele se encontra em vantagem, quem não se dedicar a melhorar a qualidade no atendimento terá que brigar no preço e nem sempre sairá vitorioso mesmo assim.

Quer descobrir como superar a concorrência e conquistar o cliente sem sacrificar o seu lucro? Então esse artigo é perfeito para você. Nele, vamos nos aprofundar nos motivos para buscar a excelência no atendimento ao cliente, exemplos de marcas que atendem bem e 5 dicas para usar na prática. Confira!

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Benefícios do bom atendimento ao cliente

Primeiramente, é interessante mostrar o que uma marca pode conseguir se investir em qualidade no atendimento ao cliente. Esses são os objetivos que deve ter em mente ao criar uma gestão estratégica de vendas apoiada na excelência do atendimento:

 

Clientes cada vez mais fiéis

Pesquisas apontam que 74% dos consumidores se declaram fiéis a uma marca e em 52% das oportunidades fazem de tudo para comprar com elas. Para fidelizar clientes, a experiência de compra deve ser positiva e memorável, fatores que se destacam principalmente no bom atendimento ao cliente.

Quando o consumidor se sente confortável e valorizado, ele está mais próximo de ser fidelizado. A longo prazo, essa prática irá aumentar o Lifetime Value do cliente e garantir vendas mais fáceis para sua marca.

 

Maior confiança junto ao público

Através de maior qualidade no atendimento, é possível conquistar a confiança dos consumidores. Ao notar que a marca age de maneira transparente e prioriza tirar as dúvidas do cliente, ao invés de só pensar em vender, o consumidor vê mais valor em dedicar seu tempo e dinheiro às interações com ela.

 

Menor impacto em situações adversas

Toda relação entre marcas e consumidores está fadada a encontrar situações adversas, seja uma simples objeção na venda ou problemas com a compra, como atrasos no envio, pedido errado ou falta de estoque.

Essas situações negativas ficam mais brandas quando gerenciadas por um bom atendimento, resultando na solução do problema e possibilidade de futuros negócios com o cliente.

 

Marketing boca a boca

O marketing boca a boca, baseado em testemunhos de influencers, experts ou simplesmente de pessoas comuns que interagiram com a marca e contaram sua experiência, é muito eficiente para convencer um cliente que está considerando comprar na sua marca.

Dessa forma, quando temos qualidade no atendimento e melhoramos a experiência de compra de um cliente, ele pode se tornar um advogado da marca, defendendo seus valores no seu círculo social e ajudando a fechar novas vendas com o seu depoimento.

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Exemplos de qualidade no atendimento

Um dos grandes exemplos de atendimento ao cliente, que se encaixa nas dicas que vamos apresentar a seguir, é o trabalho dos Xpeers do Nubank, uma equipe de atendimento diferente, que se destacou pela forma humana que trata os clientes e a empatia que conduz o seu suporte.

Confira o vídeo abaixo:

https://www.youtube.com/watch?v=w9GbIfolvUs 

5 dicas para aumentar a qualidade do atendimento ao cliente

Com tantos motivos para investir no bom atendimento ao cliente, só falta saber como obter um alto nível de excelência nesse quesito. É importante destacar que não existe uma receita pronta do que falar para convencer o cliente.

O que temos é um conjunto de boas práticas, que auxiliam a manter um ponto comum para se relacionar com o cliente através de diferentes canais de venda e suporte, fornecendo um espaço onde ele se sente confortável em fornecer as informações relevantes sobre sua experiência e, através delas, provocar insights para promover a qualidade no atendimento.

Confira nossas dicas para desenvolver esse relacionamento:

 

1. Esteja próximo e sempre à disposição

A qualidade no atendimento depende de manter a proximidade com o seu público, ou seja, estar presente em um canal de suporte que ele se sente confortável em acionar, ou mesmo se manter disponível nas redes sociais.

De modo geral, o mais importante é saber que algumas pessoas preferem o WhatsApp, outras preferem o inbox do Instagram, outras mandam e-mail e outras preferem ligar. Antecipar esses diferentes perfis, fazendo sentido para o seu segmento, é uma excelente aposta.

Além disso, vale destacar a importância de manter algum tipo de suporte disponível 24h. Clientes não querem ter que esperar indefinidamente para ter suas solicitações atendidas. Dessa forma, estude a possibilidade de inserir guias de compras, FAQs e chatbots no seu site.

 

2. Seja empático e transparente

Como vimos no vídeo do Nubank, a empatia é uma das peças-chave do bom atendimento ao cliente. Saber adotar essa postura e se colocar na pele do cliente é uma prática essencial para que o atendente possa realmente se esforçar ao máximo para resolver o problema para o cliente, não para a marca.

Vê a diferença? A questão é, de verdade, colocar o cliente em primeiro lugar. Não nas suas propagandas, mas no seu atendimento. Mas tenha cuidado, isso não significa se sacrificar e aceitar todas as reclamações como verdadeiras.

A ideia é validar as informações e encontrar a solução ideal permitida pela sua política interna, surpreendendo positivamente o seu cliente quando possível. Da mesma forma, quando não puder atender uma solicitação, é importante ser sincero e transparente, justificando o seu posicionamento para diminuir o impacto.

 

3. Crie uma política de atendimento

Falamos isso no tópico anterior, mas é importante aprofundar na importância de uma política de atendimento bem estruturada, com todas as diretrizes e valores que sua equipe deverá seguir para dar suporte ao cliente.

Desenvolver esse conjunto de regras e boas práticas faz parte do planejamento estratégico de uma marca, servindo de base para a conduta dos seus colaboradores e dar o pontapé inicial no aumento da qualidade no atendimento.

 

4. Ofereça treinamento e atualizações

Não existe ganho de qualidade no atendimento sem um processo de capacitação dos colaboradores que atuam nessa área. Independente da experiência individual e do tamanho da sua marca, investir no treinamento e evolução dos atendentes é a forma ideal de melhorar a área.

Da mesma forma, é preciso se atualizar constantemente. O comportamento do consumidor e o mercado mudam, para se manter relevante, essa é a única maneira de acompanhar as novidades.

 

5. Aproveite o auxílio da tecnologia

Novas tecnologias surgem o tempo todo para auxiliar a otimizar o atendimento ao cliente. Como é o caso dos chatbots, que combinam tecnologias como machine learning e inteligência artificial para oferecer um suporte cada vez mais eficiente.

Além disso, contar com sistemas de gestão, como um CRM por exemplo, ajuda a elevar a qualidade no atendimento digital, já que organiza os seus canais de suporte, relatórios de contato e informações do cliente.

Essas foram as nossas dicas de hoje, espero que tenha tirado ótimos insights para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e conquistar todos os benefícios citados para a sua marca.

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Artigo produzido em parceria com a Zendesk, empresa especialista em customer experience e em soluções para atendimento ao cliente.