Dicas: como vender mais em sua farmácia

Por Miriam Barros

O mercado se transforma a cada dia e é necessário que os empreendedores busquem acompanhar estas mudanças.

O que caracteriza uma boa experiência para um cliente é, principalmente, um atendimento de qualidade fornecido por todos os membros de sua equipe.

Além de um bom atendimento, outros fatores influenciam na construção da satisfação do seu público.

Foi pensando nisso que decidimos listar uma série de dicas que vão te ajudar a compreender como preparar o seu farmácia para estar entre as melhores do segmento.

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1. Pratique a empatia

Não importa se você é dono, gerente, sócio, funcionário... Todo mundo, em algum momento, é cliente.

E sabemos que uma das maiores dores de um cliente é não encontrar o que tanto busca.

Queremos que os atendentes nos compreendam a ponto de terem, na ponta da língua, a solução para o que desejamos.

Quando nos sentimos compreendidos, o resultado é certo: ficamos satisfeito com o bom atendimento prestado e, muito possivelmente, voltaremos a visitar o estabelecimento em tempos futuros.

Agora, pare para pensar: o que faz com que um atendente consiga responder tão bem às expectativas de um cliente?

Bom, os motivos são vários. Mas existe um fator primordial que permite que nossos clientes se sintam "em casa": o trabalho da empatia.

Empatia, de forma resumida, é o ato de se colocar no lugar do outro. De buscar compreender suas dores, suas dificuldades e, através de uma sensibilidade maior, compreender suas necessidades.

Um bom atendente busca, constantemente, se colocar no lugar daquele cliente que está sendo atendido.

Produtos e ofertas são importantes, porém é importante pensar que seus concorrentes estão praticando suas estratégias e, muitos deles, estão oferecendo a mesma gama de mercadorias que você oferece. Então, como se destacar?

É pensando por esse viés que compreendemos que o atendimento passou a ser, com o passar do tempo, muito mais importante do que os produtos ofertados em si.

Por isso, passe a encarar o atendimento de sua farmácia como um diferencial competitivo. Talvez os clientes retornem à ela não pelos preços ou diversidade de produtos, mas sim pela boa experiência que tiveram com os seus atendentes, desde o momento que entraram no estabelecimento até o caixa.

 

2. Tenha um bom mix de produtos

Farmácias são segmentos de mercado que precisam planejar a disposição de seus produtos na loja de acordo com as diversas épocas do ano.

A busca por remédios é constante e, em relação a grande parte dos medicamentos, não conseguimos prever o fluxo de saída deles.

Porém, é sabido, por exemplo, que durante o verão as pessoas costumam buscar mais por protetor solar, bronzeador e hidratante do que em épocas mais frias.

Sabemos também que muitas pessoas adoecem com a mudança climática drástica e que, provavelmente, no inverno vão precisar de chás e remédios voltados para o tratamento de gripe e febre.

Uma ótima forma de compreender como acontece o fluxo de mercadorias de sua empresa é dar bastante atenção ao controle de estoque da sua loja.

Ao realizar este controle, você terá mais noção do que é procurado em quais momentos, o que evita grandes gastos desnecessários com reposição de estoque mal planejada, e produtos parados por muito tempo em seu inventário.

 

3. Entenda as necessidades e costumes do seu público

Devido ao tempo corrido e curto demais, muitos clientes simplesmente esquecem de levar produtos que precisariam por não tê-los como prioridade em sua mente.

A empatia serve, também, para tentarmos prever o que faríamos se estivéssemos no lugar do cliente. A partir dessa reflexão, é possível sugerir possíveis produtos que ele talvez queira e não lembre. Por exemplo, se o cliente levar um bronzeador, talvez ele queira comprar um hidratante junto para ter mais cuidados com a pele.

Quando você percebe uma necessidade que nem mesmo o cliente havia percebido, o sentimento de satisfação e compreensão é grande.

Quando existe um cuidado extra do atendente, que vai além da mera cordialidade, ele assume um papel de consultor, e não apenas de vendedor.

Esse papel só vem à tona quando existe interesse e atenção ao que o cliente está falando. Essa dedicação vai fazer com que ele seja mais aberto a ser ajudado.

Muitas vezes ele não vai saber qual o produto ideal para a sua necessidade. Por isso, é necessário ter conhecimento da gama de produtos que atendem a certas necessidades e ter em mente seus preços e se possível, disponibilidade. Mas, obviamente, um sistema de gestão pode resolver este tipo de dúvida, caso ela surja no momento de um atendimento.

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4. Defina suas metas e não hesite em segui-las

Metas bem definidas são metas facilmente atingidas.

As metas de sua equipe devem ser claras para que todos possuam os mesmos focos e estejam com suas estratégias alinhadas.

Sem este alinhamento, cada vendedor vai aderir a uma forma diferente de abordagem e sua farmácia não vai possuir um controle de qualidade de atendimento que será digno de ser lembrado.

Porém, antes de estipular metas, é necessário entender a fundo o seu público-alvo e a realidade em que sua empresa se insere. Isto porque as metas precisam ser reais e não fantasiosas.

Para que exista uma dedicação maior ao cumprimento das metas, vale a pena treinar sua equipe para encará-las como desafios a serem vencidos.

Desafios tendem a nos levar a aplicar mais esforços às tarefas do dia a dia, pois quando conseguimos realizá-las, temos a sensação que evoluímos ao cumprir com o nosso objetivo.

Lembre-se de treinar sua equipe para não encarar metas como apenas números, pois isso pode diminuir a qualidade do atendimento prestado. É importante encarar cada venda como uma experiência única, para que exista uma dedicação completa para cada cliente.

 

5. Treine o conhecimento técnico de sua equipe

Como comentamos no início do texto, o mercado mudou muito com o passar do tempo.

Antigamente, devido ao menor número de empreendimentos de um mesmo segmento, o treinamento de atendentes era muito voltado para realizar de forma correta uma venda.

Hoje em dia trabalhamos com commodities, que diferenciam a experiência de um cliente que pode encontrar a mesma gama de produtos que você oferece no estabelecimento ao lado.

O foco atualmente são as pessoas. A experiência que elas terão desde o momento que pisarem em sua loja transformarão toda a relação delas com a sua marca.

Um bom atendimento muitas vezes significa o retorno de um cliente, ou até mesmo a indicação dele para outros possíveis clientes futuros.

A publicidade boca-a-boca continua sendo uma grande arma para marcas que querem se firmar no mercado e serem lembradas de forma positiva.

Para que essa experiência positiva faça parte da cultura de sua empresa, é necessário fazer os seus atendentes entenderem o valor e o peso de proporcionar essa experiência para seu público.

 

6. Invista na capacitação emocional de sua equipe

Carisma é a chave do negócio quando pensamos em um bom atendimento.

Entrar em uma loja e ser bem atendido, com um sorriso e bastante atenção, faz toda a diferença. Principalmente quando os motivos que te levam a uma loja não são os melhores - e isso se aplica muito ao caso de uma farmácia.

Um bom atendimento não fica restrito apenas ao ato da compra. É sempre importante pensar no período de pós-compra, que é quando a fidelização realmente acontece.

Ao trabalhar o pós-venda, o atendente aumenta muito as chances de fazer um cliente retornar à sua loja ou indicá-la para conhecidos.

O oposto acontece quando nos deparamos com atendentes mal humorados ou muito desanimados. A experiência, por mais que não chegue a ser ruim, acaba não se tornando marcante a ponto de ser indicada para outras pessoas como um diferencial de sua loja.

A maneira ideal de receber um novo cliente é ser cordial, simpático e não invasivo. Permitir que o cliente explore o próprio espaço é essencial, sem se sentir pressionado a tomar qualquer tipo de decisão, mas sabendo que existe alguém ali disposto a ajudá-lo da melhor forma possível.

É necessário que exista um padrão de tratamento para seus clientes, mas isso não significa que todos os seus atendentes devem se restringir a um roteiro pré-determinado para atenderem o seu público. Cada ciente é um mundo, cada pessoa possui suas particularidades e a forma como podemos lidar com elas muda de caso para caso.

 

7. Saiba como utilizar críticas a seu favor

É nas críticas que residem grandes oportunidades de crescimento.

Quando nós recebemos um "não" ou somos criticados por algum comportamento, podemos encarar como uma chance de rever e repensar nossas ações diante de certas situações.

O cliente que está disposto a compartilhar sua opinião negativa sobre o seu trabalho pode ser aquele que mais aposta no seu negócio.

Muitas vezes as opiniões negativas carregam em si uma pontada de esperança por alguma mudança. Quando essa esperança não existe, não faz sentido compartilhar nosso incômodo.

Outro ponto importante de salientar é que, quando alguém nos critica e nós damos ouvidos e atenção, significa que estamos tratando aquela pessoa de igual para igual.

Isso reflete respeito e compreensão pelo espaço e pela motivação do outro. Quando não respeitamos alguém, sequer queremos saber o que aquela pessoa pensa.

E, para qualquer empreendedor, o cliente é alguém que possui pensamentos valiosos, tanto sobre você quanto sobre a concorrência.

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8. Seja um especialista em seus produtos

Um bom atendimento apenas se inicia no momento de recebermos o cliente em nosso estabelecimento. Porém, para continuar sendo positivo, este atendimento precisa ser positivo até no pós-venda, como comentamos anteriormente.

Muitas pessoas têm o costume de se auto-medicar quando sentem sintomas que são típicos de viroses comuns de certos períodos.

Muitos clientes chegarão à sua farmácia sem uma receita médica e estarão em busca de algum suporte vindo da sua equipe.

Por isso, é extremamente importante que sua equipe conheça os produtos que estão sendo vendidos em sua loja.

Seus atendentes devem, portanto, ser capazes de passar orientações e informações sobre diversos produtos ou posologias.

Por existir uma regulamentação muito rígida no setor, este conhecimento é um pré-requisito para aqueles que desejam atender na área farmacêutica.

Um bom atendimento com informações pertinentes sobre o caso do paciente criam uma sensação de credibilidade para o seu negócio.

Afinal, os clientes sabem que quando forem até o seu estabelecimento, além de serem recebidos, receberão a atenção necessária para atender suas necessidades.

Um bom profissional de atendimento deve ter condições de orientar os consumidores a compreenderem os rótulos e principais funções dos princípios ativos que existem no remédio que estão buscando.

Os produtos devem, portanto, ser conhecidos com profundidade. Afinal, caso sejam feitas recomendações equivocadas para os clientes, as consequências negativas podem ser grandes.

 

9. Construa bem o seu ponto de vendas

Apesar de farmácias seguirem um certo padrão estético, nada impede que você possa se destacar ao cuidar bem do seu ponto de vendas.

Existem fatores que decisivos para transformar um ambiente em um lugar agradável, como iluminação, distribuição de espaço, cheiro e pessoas.

O clima do ambiente influencia diretamente na experiência que uma pessoa tem ao ingressar nele. Por isso, é importante que sua equipe emane simpatia suficiente para que o cliente possa senti-la no ar.

Em um ambiente farmacêutico, o equilíbrio entre a seriedade e a descontração pode ser o diferencial que sua farmácia precisa para estar a frente da concorrência.

Algumas práticas de atendimento são extremamente bem-vindas na hora de fechamento de vendas.

Por exemplo, caso seu cliente esteja visivelmente doente e comprando medicamentos, que tal desejar melhoras para ele? Ou, até mesmo, proporcionar um atendimento mais humanizado e particular, fornecendo o nome do atendente e o telefone da farmácia para possíveis dúvidas em relação às compras e procedimentos dos remédios.

 

10. Realize treinamentos periódicos com sua equipe

Profissionais que estão sempre em contato com programas de treinamento tornam-se cada vez mais capacitados para atender as expectativas de um bom empreendedor.

Investir em conhecimento para a sua equipe é essencial para mantê-la firme e atualizada diante das mudanças do mercado.

Existem muitas lacunas que precisam ser preenchidas por estes treinamentos, visto que o ensino formal de escola e faculdade, na maior parte das vezes, não trata de todos os pontos necessários.

Treinamentos que se destacam dos demais são aqueles que trabalham a conscientização da atuação do profissional por um outro viés: ele não precisa aprender "como" se faz algo, mas sim "por que" e "para que" aquilo é feito.

 

11. Faça campanhas de conscientização e vá além da venda de produtos

A farmácia é um estabelecimento que está diretamente relacionado às boas práticas de cuidados com a saúde das pessoas.

Por isso, é interessante destinar esforços que conscientize seus clientes a perceberem a importância de cuidar da própria saúde.

Você pode investir em campanhas de conscientização contendo dicas sobre cuidados com medicações, ingestão de fórmulas, divulgação de campanhas de vacinação, comunicados sobre epidemias, boas práticas de cuidados com a saúde através de alimentação e exercício físico etc.

Muitas dessas campanhas são realizadas pelo governo mas não chegam até a população. A farmácia, neste momento, possui um grande papel conscientizador para entregar informações que o público precisava receber mas, por algum motivo, não recebeu.

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12. Invista em parcerias

Representantes comerciais quase sempre são um diferencial para aqueles que desejam alavancar seus números de vendas.

Estes profissionais não ficam restritos à sua loja: eles visitam diversos médicos e profissionais de saúde, tornando a propagação da sua marca mais efetiva por habitar outros espaços além do seu estabelecimento.

Estes representantes trabalham recebendo comissões por suas vendas, o que resulta em um estímulo para que eles continuem criando mais contatos e trazendo novos clientes para a sua farmácia.

 

13. Automatize e controle a conferência de suas vendas

Se o seu objetivo é turbinar as vendas de sua farmácia, basta seguir as dicas que demos até agora com atenção e ver os resultados por si só.

Essa última dica vale para diversos cenários, mas estamos focando em um cenário em que você conseguiu, de fato, aplicar todos os novos conhecimentos em seu negócio.

Caso isso seja realidade, você vai enxergar grandes mudanças em diversos outros fatores que estão relacionados aos processos internos de sua empresa.

Um deles, certamente, é o número de vendas em si. Outro fator que está diretamente relacionado a este, é a saída de produtos do seu estoque.

Isso irá influenciar na compra de novos produtos com fornecedores, novos acordos serão feitos e a estrutura de sua farmácia pode mudar bastante com o tempo.

Porém, para qualquer estabelecimento crescer, é importante ter um controle financeiro organizado, alinhado com os seus objetivos e, principalmente, saber se você está de fato recebendo por tudo o que vendeu.

Muitos medicamentos são caros e muitos clientes preferem fazer compras parceladas para poder arcar com os custos dos remédios. Logo, você precisa ter controle das vendas de todas as modalidades: à vista, parcelada, em crédito, débito... Com isso, a Confere pode te ajudar!

Com a Confere, você pode conferir todas as suas vendas em diversas maquininhas - nós integramos com as principais operadoras do mercado.

Dessa forma, você vai saber se está recebendo pelo que está vendendo! Além disso, também é possível realizar conciliação bancária automática em nossa plataforma e poderá ter certeza de que está recebendo tudo o que a operadora disse que iria te pagar pelas suas vendas.

É possível acompanhar taxas cobradas pelas operadoras, aplicada em cada vendas, e ter acesso a relatórios completos sobre todas as transações realizadas em sua empresa.

Assim, você tem um controle muito maior do seu fluxo de caixa e pode acompanhar todo o desenvolvimento de sua farmácia, além de poder tomar decisões mais assertivas a respeito de possíveis investimentos para o crescimento de sua empresa.

Assista o nosso vídeo de demonstração da plataforma clicando aqui!

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